Apex Berg Contact Center Consulting

Владимир Высоцкий

19.01.2018 Проект профессионального стандарта «Специалист дистанционного информационно-справочного обслуживания»
В декабре 2017 года Национальный совет при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям одобрил первый в индустрии Контактных центров проект профессионального стандарта «Специалист дистанционного информационно-справочного обслуживания», разработанный при активном участии Национальной ассоциации Контактных центров.

19.12.2017 9-10 декабря тренер Апекс Берг Инесса Фирсова провела тренинг "Профессиональные навыки при общении по телефону для IT-специалистов" в крупной промышленной компании г. Уфа.
В рамках тренинга были проработаны все основные темы для повышения качества обслуживания внутренних клиентов.

22.10.2017 Проект профессионального стандарта сотрудников Контактных центров доработан по замечаниям экспертов индустрии Контактных Центров и Минтруда России
В 2017 году рабочей группой из 22 ведущих компаний индустрии Контактных центров, под эгидой Национальной Ассоциации контактных центров, был подготовлен проект профессионального стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)».

15.09.2017 13 сентября завершился открытый курс «Управленческие навыки для руководителей Контакт-Центров»
Делимся отзывами участников и фотографиями с тренинга.

06.09.2017 Открытое общественное обсуждение проекта концепции и содержания профессионального стандарта сотрудников Контактных центров
Национальная Ассоциация контактных центров в сотрудничестве с рядом ведущих компаний индустрии завершила работу по разработке проекта профессионального стандарта «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» и активизировала следующий этап — открытое профессионально-общественное обсуждение.

Контакт центр: обучение, оптимизация, сокращение расходов, повышение качества

Компания Apex Berg Contact Center Consulting оказывает услуги в области обучения персонала 

  • обучение операторов call центра
  • обучение супервизоров call центра
  • обучение менеджеров call центра
  • обучение менеджеров (в том числе кураторов) call центра

Мы проводим обучение персонала call центра в открытом и/или в корпоративном формате. Мы используем наши авторские разработки, которые уже несколько лет пользуются заслуженной популярностью среди профессиональных менеджеров индустрии контактных центров.

Компания Apex Berg Contact Center Consulting оказывает услуги в области бизнес-консультаций

  • аудит и оптимизация бизнес-процессов call центра
  • аудит и снижение себестоимости call центра
  • аудит и повышение качества обслуживания обращений в call центр
  • аудит и разработка оптимальных сценариев обслуживания обращений в call центр

Компания Apex Berg Contact Center Consulting проводит независимые исследования рынка Контакт Центров.

Экспертов компании Apex Berg Contact Center Consulting постоянно приглашают принять участие и выступить с докладом на отечественных и международных конфренциях и выставках, посвященных индустрии Контакт Центров. Отчеты о наших выступлениях мы публикуем на этом сайте.

Контакт Центры - это наша основная область деятельности. Мы занимаемся только этим, только профессионально и только с высоким качеством. Наши Клиенты всегда возвращаются к нам и рекомендуют нас своим близким друзьям. Мы работатем за Деньги, но не обожествляем их.


Чем вызван большой разброс в среднем времени обслуживания Чем вызван большой разброс в среднем времени обслуживания
Среднее время обслуживания (Average Handling Time) – один из важнейших параметров в контакт-центре. Но у разных операторов оно может сильно варьироваться.
От чего это время зависит? И как объяснить эту разницу? Ниже приводятся 10 причин, которые могут обусловить разное время обслуживания у разных операторов, и даются несколько советов, как эту разницу свести к минимуму без ухудшения качества обслуживания.
25 способов мотивировать сотрудников 25 способов мотивировать сотрудников

Примечание переводчика. Я долго колебалась, переводить ли эту статью. Ведь на первый взгляд это не статья, а просто сборник дацзыбао. Но потом решила перевести. Дело в том, что, хотя каждый тезис по отдельности и выглядит всем известным общим местом, но собранные вместе, они неожиданно дают полную четкую картину нематериальной мотивации сотрудников контакт-центра. Если руководители введут в практику хотя бы две трети из них, это сразу же позволит им сильно продвинутся в этом направлении. 

Источник: https://www.callcentrehelper.com/25-tips-for-motivating-staff-10974.htm

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Анализ показателей текучести кадров Анализ показателей текучести кадров
Одна из самых серьезных проблем, с которой сталкиваются сегодняшние контакт-центры, – это текучесть кадров. Успешный поиск и удержание квалифицированного персонала оказывают значительное влияние не только на качество обслуживания, но и на прибыль компании.
Если вы понимаете это и хотите эффективно управлять текучестью, вам следует обратить пристальное внимание на несколько ее параметров, самыми важными из которых являются: 1) коэффициент текучести и 2) стоимость текучести. Для начала давайте посмотрим на несколько разных способов вычисления коэффициента текучести.
Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора? Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?
Не секрет, что в любом, даже самом эффективно построенном контакт-центре, время от времени вспыхивают очереди. Происходит это в силу разных причин: неудачно составленное расписание смен, форс-мажор или просто невесть откуда взявшийся наплыв звонков. Но раз уж клиенты вынуждены ждать, необходимо сделать это ожидание максимально комфортным. Две недавние статьи английских авторов – Fran Fish в CallCentre.co.uk и Joe Elvin в Which.co.uk – как раз посвящены этому вопросу.


+7 (495) 22-911-82

НАШИ КЛИЕНТЫ:
   
2006-2018 © Apex Berg Contact Center Consulting
Поиск: