Apex Berg Contact Center Consulting

Владимир Высоцкий

02.05.2017 Завершился тренинг "Управление по показателям для руководителей групп"
17 апреля 2017 года проведен курс "Управление по показателям" для руководителей групп КЦ Спринт Сервис (2 Берега).

19.04.2017 Управляющий партнер, Генеральный директор Апекс Берг Олег Зельдин получил сертификат COPC – Certified CX Implementation Leader.
Хотим поделиться хорошей новостью: Управляющий партнер, Генеральный директор Апекс Берг Олег Зельдин получил сертификат COPC – Certified CX Implementation Leader. Этот сертификат пришел на замену ранее выданным – COPC Registered Coordinator, которые с июня 2017 года больше не являются актуальными.

16.03.2017 Завершился тренинг "Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра"
В Москве 13 - 15 марта прошел курс "Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра".

17.02.2017 Завершился курс "Операционное управление Контактным Центром"
15 - 17 февраля 2017 года был проведен тренинг "Операционное управление Контакт-Центром"

29.07.2016 Проведен Тренинг "Управленческие навыки для супервайзеров КЦ".
29 июля завершился тренинг "Управленческие навыки для супервайзеров КЦ".

Контакт центр: обучение, оптимизация, сокращение расходов, повышение качества

Компания Apex Berg Contact Center Consulting оказывает услуги в области обучения персонала 

  • обучение операторов call центра
  • обучение супервизоров call центра
  • обучение менеджеров call центра
  • обучение менеджеров (в том числе кураторов) call центра

Мы проводим обучение персонала call центра в открытом и/или в корпоративном формате. Мы используем наши авторские разработки, которые уже несколько лет пользуются заслуженной популярностью среди профессиональных менеджеров индустрии контактных центров.

Компания Apex Berg Contact Center Consulting оказывает услуги в области бизнес-консультаций

  • аудит и оптимизация бизнес-процессов call центра
  • аудит и снижение себестоимости call центра
  • аудит и повышение качества обслуживания обращений в call центр
  • аудит и разработка оптимальных сценариев обслуживания обращений в call центр

Компания Apex Berg Contact Center Consulting проводит независимые исследования рынка Контакт Центров.

Экспертов компании Apex Berg Contact Center Consulting постоянно приглашают принять участие и выступить с докладом на отечественных и международных конфренциях и выставках, посвященных индустрии Контакт Центров. Отчеты о наших выступлениях мы публикуем на этом сайте.

Контакт Центры - это наша основная область деятельности. Мы занимаемся только этим, только профессионально и только с высоким качеством. Наши Клиенты всегда возвращаются к нам и рекомендуют нас своим близким друзьям. Мы работатем за Деньги, но не обожествляем их.


Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора? Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?
Не секрет, что в любом, даже самом эффективно построенном контакт-центре, время от времени вспыхивают очереди. Происходит это в силу разных причин: неудачно составленное расписание смен, форс-мажор или просто невесть откуда взявшийся наплыв звонков. Но раз уж клиенты вынуждены ждать, необходимо сделать это ожидание максимально комфортным. Две недавние статьи английских авторов – Fran Fish в CallCentre.co.uk и Joe Elvin в Which.co.uk – как раз посвящены этому вопросу.
Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр

Существует множество индексов для измерения степени удовлетворенности клиентов: CSAT, Net Promoter Score (NPS), тот же First Call Resolution (FCR). Способы, которым они определяют удовлетворенность, разные, однако конечная цель одна – убедиться, что клиент доволен.

А что, если я скажу вам, что можно найти простейшую метрику, в основе которой лежит исключительно удовлетворенность (хорошее настроение, «счастье») клиентов, причем по всем каналам взаимодействия с компанией? Такая метрика есть, и называется она Индекс Смайлика – Smiley Face Index (SFI).

Автор: Elias Parker, 29 декабря 2016

Источник: http://www.icmi.com/Resources/Metrics/2015/09/The-Smiley-Face-Index-The-One-Metric-Your-Contact-Center-is-Missing

10 советов «вновь испеченным» руководителям Контакт-Центров – как повысить вовлеченность сотрудников 10 советов «вновь испеченным» руководителям Контакт-Центров – как повысить вовлеченность сотрудников
Компания Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг выполнила перевод статьи, сделанной по материалам доклада одного из руководителей Контактных Центров США по особенностям работы в первый период времени вновь назначенных руководителей КЦ с целью минимизировать текучесть и повысить вовлеченность персонала. Мы дополнили статью своими комментариями и приглашаем Вас к обсуждению.
Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.
Авторские комментарии: Мельников Юрий, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.
COPC Inc. объявляет о выпуске 6 версии стандарта CSP (Customer Service Provider) и его переименовании в  COPC Customer Experience Standard COPC Inc. объявляет о выпуске 6 версии стандарта CSP (Customer Service Provider) и его переименовании в COPC Customer Experience Standard
Уинтер-Парк, штат Флорида (4 февраля, 2016) — COPC Inc., мировая консалтинговая компания, которая помогает компаниям улучшать процессы на основе анализа опыта клиентов, объявляет о доступности 6 версии стандарта систем управления эффективностью взаимодействия с клиентами «COPC Customer Service Provider (CSP)», предназначенного для измерения эффективности и улучшения процессов, которые обеспечивают и поддерживают качество обслуживания клиентов.


+7 (495) 22-911-82

НАШИ КЛИЕНТЫ:
   
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting
Поиск: