Apex Berg Contact Center Consulting

Владимир Высоцкий

06.07.2017 Проведен тренинг "Работа со сложными клиентами" в компании "Кардиф"
1 июля 2017 года тренером Фирсовой Инессой был проведен тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами» для сотрудников «первой линии» страховой компании «Кардиф».

06.06.2017 Проведен Тренинг "Управленческие навыки для супервайзеров КЦ".
В компании "БинБанк" 11 мая состоялся корпоративный тренинг "Управленческие навыки для супервайзеров КЦ". Тема обучения молодых руководителей основам управления людьми традиционно остается актуальной, ведь на смену опытным супервайзерам, подрастающим по карьерной лестнице, приходит молодежь...

06.06.2017 Проведен тренинг "Управление персоналом"
27.04.2017 в Москве завершился тренинг "Управление персоналом". С отзывами участников можно ознакомиться пройдя по ссылке.

02.05.2017 Завершился тренинг "Управление по показателям для руководителей групп"
17 апреля 2017 года проведен курс "Управление по показателям" для руководителей групп КЦ Спринт Сервис (2 Берега).

19.04.2017 Управляющий партнер, Генеральный директор Апекс Берг Олег Зельдин получил сертификат COPC – Certified CX Implementation Leader.
Хотим поделиться хорошей новостью: Управляющий партнер, Генеральный директор Апекс Берг Олег Зельдин получил сертификат COPC – Certified CX Implementation Leader. Этот сертификат пришел на замену ранее выданным – COPC Registered Coordinator, которые с июня 2017 года больше не являются актуальными.

Контакт центр: обучение, оптимизация, сокращение расходов, повышение качества

Компания Apex Berg Contact Center Consulting оказывает услуги в области обучения персонала 

  • обучение операторов call центра
  • обучение супервизоров call центра
  • обучение менеджеров call центра
  • обучение менеджеров (в том числе кураторов) call центра

Мы проводим обучение персонала call центра в открытом и/или в корпоративном формате. Мы используем наши авторские разработки, которые уже несколько лет пользуются заслуженной популярностью среди профессиональных менеджеров индустрии контактных центров.

Компания Apex Berg Contact Center Consulting оказывает услуги в области бизнес-консультаций

  • аудит и оптимизация бизнес-процессов call центра
  • аудит и снижение себестоимости call центра
  • аудит и повышение качества обслуживания обращений в call центр
  • аудит и разработка оптимальных сценариев обслуживания обращений в call центр

Компания Apex Berg Contact Center Consulting проводит независимые исследования рынка Контакт Центров.

Экспертов компании Apex Berg Contact Center Consulting постоянно приглашают принять участие и выступить с докладом на отечественных и международных конфренциях и выставках, посвященных индустрии Контакт Центров. Отчеты о наших выступлениях мы публикуем на этом сайте.

Контакт Центры - это наша основная область деятельности. Мы занимаемся только этим, только профессионально и только с высоким качеством. Наши Клиенты всегда возвращаются к нам и рекомендуют нас своим близким друзьям. Мы работатем за Деньги, но не обожествляем их.


25 способов мотивировать сотрудников 25 способов мотивировать сотрудников

Примечание переводчика. Я долго колебалась, переводить ли эту статью. Ведь на первый взгляд это не статья, а просто сборник дацзыбао. Но потом решила перевести. Дело в том, что, хотя каждый тезис по отдельности и выглядит всем известным общим местом, но собранные вместе, они неожиданно дают полную четкую картину нематериальной мотивации сотрудников контакт-центра. Если руководители введут в практику хотя бы две трети из них, это сразу же позволит им сильно продвинутся в этом направлении. 

Источник: https://www.callcentrehelper.com/25-tips-for-motivating-staff-10974.htm

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Анализ показателей текучести кадров Анализ показателей текучести кадров
Одна из самых серьезных проблем, с которой сталкиваются сегодняшние контакт-центры, – это текучесть кадров. Успешный поиск и удержание квалифицированного персонала оказывают значительное влияние не только на качество обслуживания, но и на прибыль компании.
Если вы понимаете это и хотите эффективно управлять текучестью, вам следует обратить пристальное внимание на несколько ее параметров, самыми важными из которых являются: 1) коэффициент текучести и 2) стоимость текучести. Для начала давайте посмотрим на несколько разных способов вычисления коэффициента текучести.
Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора? Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?
Не секрет, что в любом, даже самом эффективно построенном контакт-центре, время от времени вспыхивают очереди. Происходит это в силу разных причин: неудачно составленное расписание смен, форс-мажор или просто невесть откуда взявшийся наплыв звонков. Но раз уж клиенты вынуждены ждать, необходимо сделать это ожидание максимально комфортным. Две недавние статьи английских авторов – Fran Fish в CallCentre.co.uk и Joe Elvin в Which.co.uk – как раз посвящены этому вопросу.
Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр

Существует множество индексов для измерения степени удовлетворенности клиентов: CSAT, Net Promoter Score (NPS), тот же First Call Resolution (FCR). Способы, которым они определяют удовлетворенность, разные, однако конечная цель одна – убедиться, что клиент доволен.

А что, если я скажу вам, что можно найти простейшую метрику, в основе которой лежит исключительно удовлетворенность (хорошее настроение, «счастье») клиентов, причем по всем каналам взаимодействия с компанией? Такая метрика есть, и называется она Индекс Смайлика – Smiley Face Index (SFI).

Автор: Elias Parker, 29 декабря 2016

Источник: http://www.icmi.com/Resources/Metrics/2015/09/The-Smiley-Face-Index-The-One-Metric-Your-Contact-Center-is-Missing


+7 (495) 22-911-82

НАШИ КЛИЕНТЫ:
   
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting
Поиск: