Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Apex Berg Contact Center Consulting

Клиенты

Отзывы

Реквизиты

Наша миссия - предоставление профессиональных услуг высокого качества

Информация о компании  Apex Berg Contact Center Consulting

Статьи о клиентском обслуживании

RSS
Поиск:
 

25 способов мотивировать сотрудников 03.08.2017 25 способов мотивировать сотрудников

Примечание переводчика. Я долго колебалась, переводить ли эту статью. Ведь на первый взгляд это не статья, а просто сборник дацзыбао. Но потом решила перевести. Дело в том, что, хотя каждый тезис по отдельности и выглядит всем известным общим местом, но собранные вместе, они неожиданно дают полную четкую картину нематериальной мотивации сотрудников контакт-центра. Если руководители введут в практику хотя бы две трети из них, это сразу же позволит им сильно продвинутся в этом направлении. 

Источник: https://www.callcentrehelper.com/25-tips-for-motivating-staff-10974.htm

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

(Голосов: 299, Рейтинг: 0.12)

Анализ показателей текучести кадров 14.06.2017 Анализ показателей текучести кадров
Одна из самых серьезных проблем, с которой сталкиваются сегодняшние контакт-центры, – это текучесть кадров. Успешный поиск и удержание квалифицированного персонала оказывают значительное влияние не только на качество обслуживания, но и на прибыль компании.
Если вы понимаете это и хотите эффективно управлять текучестью, вам следует обратить пристальное внимание на несколько ее параметров, самыми важными из которых являются: 1) коэффициент текучести и 2) стоимость текучести. Для начала давайте посмотрим на несколько разных способов вычисления коэффициента текучести.

(Голосов: 300, Рейтинг: 0.14)

Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора? 15.05.2017 Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?
Не секрет, что в любом, даже самом эффективно построенном контакт-центре, время от времени вспыхивают очереди. Происходит это в силу разных причин: неудачно составленное расписание смен, форс-мажор или просто невесть откуда взявшийся наплыв звонков. Но раз уж клиенты вынуждены ждать, необходимо сделать это ожидание максимально комфортным. Две недавние статьи английских авторов – Fran Fish в CallCentre.co.uk и Joe Elvin в Which.co.uk – как раз посвящены этому вопросу.

(Голосов: 62, Рейтинг: )

Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр 17.03.2017 Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр

Существует множество индексов для измерения степени удовлетворенности клиентов: CSAT, Net Promoter Score (NPS), тот же First Call Resolution (FCR). Способы, которым они определяют удовлетворенность, разные, однако конечная цель одна – убедиться, что клиент доволен.

А что, если я скажу вам, что можно найти простейшую метрику, в основе которой лежит исключительно удовлетворенность (хорошее настроение, «счастье») клиентов, причем по всем каналам взаимодействия с компанией? Такая метрика есть, и называется она Индекс Смайлика – Smiley Face Index (SFI).

Автор: Elias Parker, 29 декабря 2016

Источник: http://www.icmi.com/Resources/Metrics/2015/09/The-Smiley-Face-Index-The-One-Metric-Your-Contact-Center-is-Missing

(Голосов: 63, Рейтинг: 4.57)

10 советов «вновь испеченным» руководителям Контакт-Центров – как повысить вовлеченность сотрудников 24.02.2016 10 советов «вновь испеченным» руководителям Контакт-Центров – как повысить вовлеченность сотрудников
Компания Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг выполнила перевод статьи, сделанной по материалам доклада одного из руководителей Контактных Центров США по особенностям работы в первый период времени вновь назначенных руководителей КЦ с целью минимизировать текучесть и повысить вовлеченность персонала. Мы дополнили статью своими комментариями и приглашаем Вас к обсуждению.
Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.
Авторские комментарии: Мельников Юрий, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.

(Голосов: 68, Рейтинг: 4.43)


Статьи 1 - 5 из 151
Начало | Пред. | 1 2 3 4 5 | След. | Конец



 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: