Индекс Смайлика: одна из метрик, которую не использует ваш контакт-центр

Существует множество индексов для измерения степени удовлетворенности клиентов: CSAT, Net Promoter Score (NPS), тот же First Call Resolution (FCR). Способы, которым они определяют удовлетворенность, разные, однако конечная цель одна – убедиться, что клиент доволен.

А что, если я скажу вам, что можно найти простейшую метрику, в основе которой лежит исключительно удовлетворенность (хорошее настроение, «счастье») клиентов, причем по всем каналам взаимодействия с компанией? Такая метрика есть, и называется она Индекс Смайлика – Smiley Face Index (SFI).

Что такое Индекс Смайлика?

Индекс Смайлика не может и не должен заменить собой остальные, более комплексные метрики. Это, скорее, легкий способ быстрой оценки настроения клиентов. SFI действительно просто подсчитывает число улыбающихся смайликов, которыми обмениваются клиент и оператор во время web-чата или в текстовых сообщениях. Чем больше таких смайликов, тем больше удовлетворенных клиентов.

Улыбка обычно показывает, насколько мы довольны или счастливы. Поэтому, хотя Индекс Смайлика и не столь сложный и всеохватывающий, как другие метрики, это отличный способ, чтобы понять, какие чувства испытывает в данный момент клиент, а также оценить работу оператора в реальном режиме времени.

Например, если у оператора А было 10 сессий взаимодействия с клиентами, и никто из них не отправил улыбающийся смайлик, это может означать одно из двух: либо клиенты просто не расположены пользоваться таким смайликом, или оказываемый сервис его не заслуживает.

Если же у оператора Б 7 из 10 клиентов отправили смайлик с улыбкой, то вы, как менеджер контакт-центра, вправе полагать, что этот оператор хорошо обслуживает клиентов. Это не значит, что оператор А работает плохо, это значит лишь то, что оператор Б работает так, что у клиентов возникает желание отправить ему улыбающийся смайлик.

Убеждены, что даже если клиенту специально предлагают поставить улыбающийся смайлик, он все равно это не сделает, если не доволен полученным сервисом. Тем не менее, следует иметь в виду, что женщины в два раза более склонны использовать эмотиконы (смайлики), чем мужчины (согласно исследованиям Rice University). Мы даже встречали компании, которые при закрытии сессий с клиентами спрашивали: «В каком настроении я вас оставил –  :) или  :( ? Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»

В целом, если никто из операторов не получает смайликов с улыбкой, это может служить индикатором, что текущий уровень сервиса хуже, чем вы предполагали.

В чем отличие SFI от других метрик

Хотя Индекс Смайлика довольно субъективен, он может служить хорошим, быстрым индикатором настроения клиентов – причем, в реальном времени.

Важно заметить, что целью использования Индекса Смайлика не является получение как можно большего числа улыбающихся рожиц. Его цель – обеспечить сервис, который заставляет ваших клиентов улыбаться. Любые другие метрики измерения удовлетворенности клиентов не направлены именно на это, они оперируют не с чувствами и настроениями, а только с цифрами, баллами и средними показателями.

Изюминка SFI заключается в том, что он, в отличие от общепринятых колл-центровских метрик (которые сами по себе, конечно, очень важны), фокусируется только на важности того, чтобы клиентам было приятно иметь с нами дело, причем на ежедневной основе. Smiley Face Index показывает, может ли наше обслуживание вызвать улыбку у клиента. Если ваше взаимодействие с клиентом оканчивается улыбающимся смайликом, вы можете проанализировать, а что конкретно улучшило настроение клиента. Вы решили его проблему с первого обращения? Вы обслужили его в течение Х минут? Этот анализ позволит вам расширить положительный опыт и существенно улучшить ваш сервис.

Сервис с улыбкой

Один из наших клиентов, рекрутинговое агентство, решило предложить своим клиентам возможность оставлять текстовые сообщения после многолетнего использования такой «тяжелой» системы, как IVR. Для этого клиенты наговаривали сообщение, а оно автоматически переводилось в формат SMS. Благодаря такому решению агентство смогло перевести до 40% вызовов в форму SMS.

Доброе дело – заразительно, и если один человек доволен и поделиться своей радостью с другими, то и оператор колл-центра будет счастлив. Положительная обратная связь – лучшее средство для достижения цели, поэтому Индекс Смайлика может реально помочь оператору лучше работать. А позитивно настроенные сотрудники способны быстрее и лучше решать проблемы клиентов.

Другой наш клиент, компания из индустрии здорового образа жизни, внедрила поддержку SMS для своих ВИП-клиентов. Пользователи были очень довольны, писали «Мне очень нравится эта возможность» или посылали улыбающиеся смайлики. А именно этот эмотикон наиболее часто употребляется, и операторы, которые используют его, чаще получают высокую оценку, чем те, кто не использует. Может быть, это потому, что «эмотикон лучше всего помогает понять тон послания».

Конечно, конкретно то, что делает клиента довольным и поднимает ему настроение, сильно зависит и от индустрии, и от канала взаимодействия. Тем не менее, Индекс Смайлика – это новый взгляд на обслуживание клиентов и клиентские впечатления, позволяющие учесть «степень счастья» ваших клиентов и ваших операторов.

Заключение

Источник: http://www.icmi.com/Resources/Metrics/2015/09/The-Smiley-Face-Index-The-One-Metric-Your-Contact-Center-is-Missing