Чем вызван большой разброс в среднем времени обслуживания

Источник: CallCentreHelper.com (http://bit.ly/2xwYkEv)

Авторский перевод: 

Апекс Берг – Александра Самолюбова

Среднее время обслуживания (Average Handling Time) – один из важнейших параметров в контакт-центре. Но у разных операторов оно может сильно варьироваться.

От чего это время зависит? И как объяснить эту разницу? Ниже приводятся 10 причин, которые могут обусловить разное время обслуживания у разных операторов, и даются несколько советов, как эту разницу свести к минимуму без ухудшения качества обслуживания.

1. Способность к выстраиванию отношений с клиентами

Одной из наиболее частых причин больших различий во времени разговора у разных операторов являются их коммуникативные способности. Некоторые операторы тратят больше времени на установление контакта с клиентами, чем другие. Недостатком этого является рост времени разговора, однако преимуществами являются рост продаж, повышение First Contact Resolution (FCR) and Net Promoter Score (NPS). И позитивный эффект явно превышает негативный. Поэтому многие контакт-центры больше не включают среднее время обслуживания в состав операторских KPI.

Примечание переводчика. Среднее время обслуживания – очень информативный и важный показатель, и я бы не рекомендовала исключать его из набора KPI. Просто относиться к нему надо очень осторожно и выбирать в качестве нормы именно то значение, при котором достигается оптимальный баланс между скоростью и качеством обслуживания.

2. Разница в технических знаниях и способностях

В любом контакт-центре некоторые сотрудники лучше технически подкованы, чем другие. Кроме того, некоторые операторы способны к многозадачности, они могут работать в нескольких системах одновременно. Естественно, среднее время разговора будет у них ниже. Это отлично, но, к сожалению, этому навыку очень трудно обучить.

Примечание переводчика. Обучить этому навыку действительно сложно, но в процессе подбора и найма операторов именно на эти качества следует обращать особое внимание, т.к. умение работать в режиме многозадачности очень важно для сотрудника контакт-центра.

3. Разное восприятие проблем клиента

Некоторые операторы принимают проблемы клиентов близко к сердцу и делают максимум возможного, чтобы им помочь. В то время как большинство других сотрудников ограничиваются лишь необходимым минимумом. Конечно, у таких операторов среднее время обслуживания будет выше, хотя именно они вносят большой вклад в повышение FCR и NPS.

4. Превышение времени поствызывной обработки и другие уловки

Большой вклад в рост времени обслуживания вносит поствызывная обработка. Некоторые операторы искусственно затягивают режим поствызова и прибегают к другим подобным уловкам, чтобы уменьшить себе нагрузку.

Примечание переводчика. Поствызывной режим лучше всего сводить к минимуму. И ни в коем случае не назначать его принудительно после каждого вызова. Это расточительно и непроизводительно. В большинстве контакт-центров такой режим должен быть исключением, а не правилом. В меньшей степени это касается, пожалуй, только техподдержки.

5. Естественные колебания

Нельзя сбрасывать со счетов и естественные колебания времени обслуживания, вызванные внешними по отношению к контакт-центру обстоятельствами. Например, попадаются дотошные или не очень понятливые клиенты, которые задают много вопросов. От этого никуда не деться. Надо просто уметь вычленять именно те параметры процесса обслуживания, которые можно контролировать и на которые можно влиять.

6. У всех операторов есть собственная манера разговора

Всем операторам присуща собственная уникальная манера ведения диалога с клиентом. Поэтому всегда будут сотрудники, у которых время разговора отличается от среднего в ту или другую сторону. Тем не менее, это не мешает им качественно обслуживать вызовы.

7. Новые сотрудники еще не наработали нужных приемов и навыков

Опытные операторы, методом проб и ошибок, выработали целый набор приемов и навыков, помогающих наиболее эффективно обслуживать вызовы. У новых сотрудников их еще нет. Конечно, это влияет на длительность разговора. Особенно это чувствуется в первые несколько недель работы, когда неопытные операторы стараются тщательно следовать прописанному сценарию, боясь отступить от него ни на шаг – даже там, где это можно и нужно сделать.

Примечание переводчика. Соотношение числа новых и старых сотрудников вообще сильно сказывается на работе контакт-центра. Желательно, после тщательного анализа, выбрать наилучшую для себя пропорцию и в дальнейшем стараться ее поддерживать.

8. Сложный пользовательский интерфейс

Пользовательский интерфейс IT-систем тоже может влиять на среднее время обслуживания. Есть операторы, которые более технически ориентированы и есть операторы, которые менее. И если пользовательский интерфейс IT-систем сложный или недостаточно дружелюбный, то вторым будет гораздо тяжелее, чем первым. Соответственно, и время обслуживания у них будет выше.

Кроме того, если по результатам разговора операторам необходимо сделать какие-то записи, то у того, кто медленнее печатает, AHT будет больше.

9. Проблемы с мониторингом и коучингом

Если в контакт-центре плохо обстоит дело с регулярным прослушиванием звонков, то неизбежно будет страдать качество обслуживания – независимо от того, растет или падает AHT. У операторов, знающих, что никто их не контролирует, и не получающих обратной связи, может войти в привычку неправильная манера ведения разговора. Например, они могут пропускать некоторые шаги, кажущиеся им нудными и ненужными, но на самом деле являющимися необходимой частью процесса обслуживания вызова. И время разговора у таких операторов может серьезно отличаться от среднего по контакт-центру в целом.

9. Удача

Есть еще один фактор, который мы еще не рассмотрели, но который нельзя сбрасывать со счетов. Это… удача. Бывают неудачные дни, когда у оператора идут подряд несколько тяжелых звонков. И с этим ничего не поделаешь, поскольку поступление таких вызовов невозможно предвидеть или повлиять на них невозможно.

Примечание переводчика. Да, безусловно, бывают неудачные звонки и даже неудачные дни. Но поскольку мы говорим о СРЕДНЕМ времени обслуживания, то эти флуктуации именно на AHT влияют мало. В течении дня эти отклонения могут быть заметны, а вот в течение месяца – вряд ли.

Минимизация колебаний в среднем времени обслуживания

Между тем, значительные расхождения в среднем времени обслуживания у разных операторов могут вызывать ошибки при расчете нагрузки и графика сменности , (workforce management – WFM), т.к. формула Эрланга, лежащая в их основе, будет работать менее надежно. Поэтому желательно, чтобы свести колебания AHT к минимуму. Какими способами этого можно достичь, без ухудшения качества обслуживания? Ниже – несколько советов.

1. Обучайте операторов четко излагать свои мысли

Одни операторы могут яснее и быстрее донести свою мысль до клиентов, чем другие. Этому умению можно научиться. Но для этого необходим регулярный тренинг, желательно на ежедневной основе. Если у вас для этого нет условий, то можно написать руководство о том, как наиболее эффективно строить разговор с клиентом. Все операторы должны иметь свободный доступ к этому документу и стараться следовать описанным в нем правилам и методикам.

2. Обеспечьте он-лайн доступ к обучающим материалам

Не все операторы одинаково способны к освоению новых технологий и систем. К тому же многие боятся часто обращаться за помощью к супервизорам. Поэтому так важно обеспечить операторов учебным материалом (обучающие ролики, руководства пользователя и т.п.), к которому они в любую минуту могут получить легкий доступ.

Это не только создаст сотрудникам более комфортные условия для работы, но и поможет устранить разницу в знаниях и таким образом, сократить время обслуживания вызовов.

3. Мотивируйте и стимулируйте

Важно выявлять лучших сотрудников и лучшие звонки. Операторы должны обслуживать быстро и, главное, качественно. Необходимо продумать соответствующее вознаграждение. Это поможет улучшить качество обслуживания вызовов и сократить время их обработки.

Примечание переводчика. Нематериальную мотивацию в контакт-центре вообще трудно переоценить. Вот и на сокращение среднего времени обслуживания правильно подобранная система нематериальной мотивации может оказать существенное влияние.

4. Научитесь распознавать все трюки и уловки операторов

Существует множество трюков и уловок, к которым прибегают операторы, чтобы отсрочить поступление нового вызова – увеличивая тем самым среднее время обслуживания. Например, они могут злоупотреблять временем перерывов, затягивать искусственно поствызывную обработку или неправомерно ставить вызов на удержание.

С помощью контроля качества, записи вызовов и он-лайн мониторинга необходимо выявлять сотрудников, использующих эти запрещенные приемы. Если они перестанут прибегать к подобным трюкам, то это позволит ощутимо снизить AHT.

Примечание переводчика. Это больной вопрос для любого контакт-центра. Большинство трюков давно известно, однако выявлять их не так легко. Тем не менее, делать это необходимо. Но при этом следует помнить, чаще всего операторы прибегают к подобным уловкам в режиме перегрузки, особенно длительной. Если поддерживать загруженность операторов на рекомендуемом уровне 82-85%, то операторы будут меньше уставать, тогда и трюков будет меньше, и среднее время обслуживания ниже.

5. Не забывайте о регулярном мониторинге и коучинге

Чтобы быть уверенными в том, что операторы должным образом обслуживают вызовы, еобходим регулярный мониторинг и контроль качества. Между тем согласно нашим исследованиям, около 40% контакт-центров прослушивают всего четыре или меньше вызова на одного оператора в месяц. Едва ли это можно считать регулярным мониторингом.

Примечание автора. На мой взгляд, можно говорить о регулярном мониторинге, начиная с 15-17 вызовов на оператора. Прослушивать больше 27-30 вызовов тоже не имеет смысла, поскольку это очень дорого, а большого эффекта по сравнению с теми же двадцатью не даст.