Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Apex Berg Contact Center Consulting

Клиенты

Отзывы

Реквизиты

Наша миссия - предоставление профессиональных услуг высокого качества

Информация о компании  Apex Berg Contact Center Consulting

Статьи о клиентском обслуживании

15 способов укрепить ваш контакт-центр 10.03.2018

15 способов укрепить ваш контакт-центр

Источник: 15 Ways to Strengthen Your Contact Center. Brad Cleveland. January, 2018

(https://www.icmi.com)

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова



Несколько лет назад я участвовал в панельной дискуссии, где обсуждалась множество идей по улучшению операционной работы в колл-центре. Правила дискуссии были весьма просты: каждую идею надо высказать меньше, чем за минуту, и каждая идея должна быть применима к любому колл-центру. По такому же принципу ниже сформулированы 15 способов по совершенствованию вашего контакт-центра.

Делайте ежегодный отчет о работе вашего контакт-центра. Точно так же, как в годовых отчетах публичных компаний, необходимо сфокусироваться на том, чего вам удалось достичь за этот период, каких улучшений вы добились, с какими трудностями и вызовами столкнулись. Также важно представить планы на следующий год.

Годовой отчет – это прекрасный способ не только подвести итоги года и наметить планы на будущее, но и подчеркнуть ту роль, которую контакт-центр играет в компании.

Примечание переводчика. На мой взгляд, это один из самых важных из всех 15 пунктов. Проходила это в своей практике. Благодаря годовому отчету сотрудники других подразделений начинают понимать, чем же на самом деле занимается эта «куча бездельников», какая у них тяжелая и ответственная работа. Также, что очень важно, годовой отчет позволяет еще раз донести до всей компании, включая руководство, голос клиента.

Повесьте на видном месте список из 10 самых важных требований, выполнения которых ожидают от вас ваши клиенты:

  • Будьте доступны

  • Делайте все с первого раза

  • Выполняйте ваши обязательства и держите ваши обещания

  • Держите только хорошо подготовленных и грамотных сотрудников

  • Скажите мне, чего мне ожидать

  • Будьте социально ответственными и соблюдайте этические нормы

  • Обслуживайте меня вежливо

  • Относитесь с чуткостью к моим просьбам и пожеланиям

  • Решайте мои вопросы оперативно

  • Доводите дело до конца

Не принимайте никаких менеджерских решений без учета того влияния, которое они окажут на эти клиентские ожидания.

Будьте защитником вашей профессии. Есть множество прекрасных новостей, которыми вы можете поделиться с коллегами. Новые каналы обслуживания, ваши новые идеи и инициативы, влияние, которые вы оказываете на местный рынок труда – не счесть историй, которые только и ждут, чтобы ими поделились.

Объясните всем сотрудникам, какую роль каждый из них играет в сокращении и предотвращении очереди. При возникновении очереди в небольшом контакт-центре на 20 человек, всего один или два оператора могут удвоить Service Level. В более крупном контакт-центре, например, на 200 человек, решающую роль могут сыграть всего 10 операторов.

Для иллюстрации лучше всего использовать какой-нибудь стандартный калькулятор ля расчета численности операторов в зависимости от нагрузки.

Примечание переводчика. Если операторы будут четко понимать, какое влияние каждый из них персонально может оказать на Service Level, они станут гораздо ответственнее относиться к работе: меньше опаздывать, не злоупотреблять перерывами и т.д.

Создайте кросс-функциональную команду из представителей разных подразделений. Неожиданно объявленная маркетинговая кампания – это кошмар для контакт-центра. Точно так же, как внесение юридическим департаментом изменений в условия договора. И точно так же, как обновления IT-систем. Иными словами, любые действия, так или иначе касающиеся работы с клиентами и не согласованные с контакт-центром, могут привести к его коллапсу из-за непредвиденного роста нагрузки.

Для согласования действий различных подразделений и контакт-центра нужна кросс-функциональная команда. Встречи членов такой команды должны проходить не реже, чем раз в неделю.  

Убедитесь, что вы измеряете все семь важнейших нижеперечисленных параметров. Они приводятся в порядке возрастания от тактических параметров к стратегическим. (Во многих контакт-центрах используются только некоторые из них, однако каждый параметр чрезвычайно важен для успешной работы контакт-центра). Вот эти они:

  • Точность прогнозирования

  • Соблюдение графика

  • Уровень обслуживания/Время ответа

  • Качество обслуживания/решение вопроса при первом звонке (first call resolution)

  • Уровень удовлетворенности сотрудников и их лояльность

  • Уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность

  • Стратегическая ценность контакт-центра (например, вклад контакт-центра в общие финансовые показатели компании, улучшения, которые по инициативе контакт-центра были внесены в продукты, услуги или бизнес-процессы).

Научите вашу команду правильно интерпретировать показатель First Call Resolution, (FCR – решение вопроса при первом звонке). Как правило, все стремятся увеличить этот показатель. Но иногда, как ни странно, падение FCR может быть добрым знаком.

Очень часто компании с высоким показателем FCR (выше 90%) решают вопросы, которыми они вовсе не должны заниматься. Когда вы отсекаете такие вызовы, то в контакт-центр поступают только более сложны и комплексные звонки, которые иногда трудно полностью обслужить с первого раза. Поэтому так важно понимать, что действительно обуславливает величину и динамику First Call Resolution.

Переверните «вверх ногами» ключевые показатели, чтобы лучше осознать, что они значат. Например, показатель First Call Resolution 86% выглядит отлично, но если вы будете говорить не о том, что для 86% вызовов решение находится с первой попытки, а о том, что для 14% вызовов оно не находится, то это даст более правильный взгляд на проблему.

Тот факт, что 91% клиентов удовлетворены обслуживанием, обычно мало привлекает внимания. А вот если вы говорите, что 9% клиентов не чувствуют себя удовлетворенными – это заставляет задуматься о том, что же необходимо сделать для того, чтобы этот процент стал как можно меньше.

Не ориентируйтесь только на осредненные показатели за день. Важно, чтобы сервис оставался на хорошем уровне в течение всего дня. Если вы не хотите быть погребенным под детальными интервальными отчетами, вы можете составить таблицу на 5-6 строчек с пороговыми значениями показателей сервиса по вашему усмотрению.

Не усложняйте чрезмерно схему маршрутизации вызовов. Некоторые контакт-центры создают до того изощренные схемы маршрутизации вызовов (skills based routing), что им самим уже трудно разобраться, к какому именно оператору должен поступить тот или иной вызов. Схема маршрутизации не должна быть запутанной, сделайте ее логичной, ясной, простой и прозрачной для понимания.

Примечание переводчика. Skills based routing – мощнейший инструмент и для оптимального использования навыков и квалификации операторов, и для построения эффективных схем маршрутизации вызовов. Однако, если число навыков превышает 4-5, а число уровней владения каждым навыком превышает 2-3, маршрутизация становится слишком сложной и запутанной. Контроль над прохождением вызова в этом случае чрезмерно усложняется. А составить наиболее подходящий для такой маршрутизации график сменности становится вообще непосильной задачей. Кроме того, это создает ненужные сложности и в процессе обучения операторов.

Испытывайте ваш контакт-центр под нагрузкой. Некоторые контакт-центры не обращают внимания на показатели сервиса в дни экстраординарного повышения нагрузки. Менеджеры разводят руками: плохой день – тут уж ничего не сделаешь. Но ведь именно в такие «плохие» дни наши клиенты больше всего нуждаются в хорошем обслуживании.

Колебания на финансовых рынках, резкое ухудшение погоды, любое экстраординарное событие – не повод для ухудшения обслуживания. Скорее, даже наоборот. Мы должны быть готовы к неожиданностям.

Разработайте актуальную стратегию клиентского доступа в контакт-центр (customer access strategy). Стратегия клиентского доступа, к сожалению, похожа на большинство любых бизнес-планов, а именно: часть ее хорошо оформлена и задокументирована, а часть существует в виде разрозненных отрывков, а то и вовсе только в головах менеджеров.

К счастью, есть контакт-центры, которые могут служить примером в этом отношении. В таких контакт-центрах четко прописаны и задокументированы основные принципы сегментации клиентов, номера доступа, уровни обслуживания и другие основные параметры, а также руководство по внедрению новых видов обслуживания.

Примечание переводчика. К сожалению, мне мало, где доводилось увидеть подобный документ. А между тем, его важность трудно переоценить. Именно хорошо задокументированная и поддерживаемая в актуальном состоянии стратегия клиентского доступа дает возможность безболезненно внедрять инновации и обеспечивает преемственность в случае смены руководства контакт-центра.

Сделайте так, чтобы ваши коллеги из других департаментов помогли вам показать, какую значительную роль играет контакт-центр в вашей компании. Например, финансовая организация сократила расходы на 1,5 миллиона долларов в год за счет оптимизации самообслуживания клиентов. Или больница сэкономила 29,120 часов рабочего времени (а это 14 человек) за счет эффективного обслуживания вызовов, которые раньше распределялись по сборной солянке из разных департаментов.

Вам не нужно озвучивать и оперировать этими цифрами самим – важно, чтобы это сделали ваши коллеги. Только так значимость контакт-центра станет видна всей компании.

Задайте себе несколько важных вопросов относительно каждого типа контактов. Почему мы отвечаем на эти звонки/электронные письма/твиты? Действительно ли нам эти контакты нужны? Или надо стремиться к их сокращению? Может быть, нам необходимы какие-то улучшения в бизнес-процессах или в технических системах? Какие еще каналы или соцсети могут представлять для нас интерес и как мы можем убедить клиентов пользоваться ими?

Нарисуйте организационную диаграмму с пунктирными линиями, которая показывает вашу «реальную» команду. Эта схема нужна только вам, вы не будете ее показывать «внешнему миру». Но для вас она очень важна, потому что именно благодаря ей вы будете четко видеть всех тех людей не только внутри компании, но и за ее пределами, которые помогают «крутиться колесам» вашего контакт-центра. Они могут влиять на нагрузку, поступающую в контакт-центр, или на клиентские данные, которыми вы оперируете, – да много, на что они могут влиять.

Подобная диаграмма позволит вам не забывать о ключевых игроках, с которыми вы должны эффективно взаимодействовать для достижения наилучших результатов работы вашего контакт-центра.


Возврат к списку

(Голосов: 8, Рейтинг: 2.9)



 
2006-2018 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: