Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Apex Berg Contact Center Consulting

Клиенты

Отзывы

Реквизиты

Наша миссия - предоставление профессиональных услуг высокого качества

Информация о компании  Apex Berg Contact Center Consulting

Статьи о клиентском обслуживании

Распределение среднего времени обслуживания АНТ 07.04.2018

Распределение среднего времени обслуживания АНТ

Источник: CallCentreHelper.com (https://clck.ru/Ct5ge)

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова






Распределение среднего времени обслуживания в реальности выглядит не совсем так, как кажется на первый взгляд. В этой статье мы подробно поговорим об этом.

Не стройте прогнозы, исходя из среднего времени обслуживания

Например, если АНТ равно 5 минутам, то многие наивно считают, что реальное время обслуживания будет равномерно распределяться именно около 5 минут, как представлено на графике 1 (нормальное распределение).

2.png

График 1. Нормальное распределение

Но это неверно. АНТ не подчиняется нормальному распределению.

Может быть, это распределение Пуассона?

Большинство экспертов уже поняли, что АНТ не подчиняется нормальному распределению и предложили для определения длительности входящих вызовов использовать распределение Пуассона (на графике 2).

3.png

График 2. Распределение Пуассона

Эти эксперты правы лишь отчасти. Для АНТ действительно характерно распределение Пуассона, но кривая выглядит по-другому, не так, как представлено на графике 2.

Дело в том, что длина большинство вызовов, поступающих в контакт-центр, не превышает полминуты. Поэтому пик кривой на графике должен быть сильно сдвинут влево, формируя таким образом распределение Эрланга.

Распределение Эрланга

Распределение Эрланга – это частный случай логарифмической модели распределения Пуассона, где положительное целое, k, равно единице. Кривая выглядит так, как показано на графике 3.

4.png

График 3. Распределение Эрланга

Хотя изначально эрланговское распределение применялось только для расчета интервала времени между поступлением вызовов, сейчас его часто используют и для определения ожидаемой длительности звонков – для того, чтобы получить наиболее полное представление о прогнозируемой нагрузке.

Когда мы говорим о реальном распределении вызовов, всегда следует помнить о трех вещах.

1. Лишь небольшое число вызовов располагаются в интервале, близком к АНТ.

Как видно из графика, значение АНТ гораздо больше, чем вероятностное время обслуживания, которое обозначено на верхней точке кривой. Это происходит из-за того, что расчете АНТ принимаются все без исключения вызовы, даже очень длинные (крайние правые точки на оси абсцисс).

2. Есть очень много коротких вызовов.

Из графика 3 явно видно, что с наибольшей вероятностью в контакт-центр поступают короткие вызовы, длиной около минуты-двух. И это понятно: ведь большинство звонков носят стандартный, даже рутинный характер и для их обслуживания не требуется много времени.

3. Есть некоторое количество длинных вызовов

Хотя чаще всего в контакт-центр поступают короткие звонки, необходимо быть готовыми к обслуживанию длинных и очень длинных вызовов, длина которых иногда может доходить до одного-двух часов. Причем чаще всего эти вызовы не только длинные, но и очень трудные, ибо поступают от клиентов, у которых возникла серьезная проблема. И хотя такие вызовы, к счастью, очень редки, операторы контакт-центра должны быть готовы к их неизбежному поступлению.

5.png

График 4. Распределение Эрланга с пояснениями

Из графика следует, что при расчете численности персонала нельзя ориентироваться только на АНТ – из-за наличия пусть и небольшого числа, но очень длинных вызовов.

Мультиканальные платформы

Большинство контакт-центров сегодня используют мультиканальные платформы, такие как электронная почта и веб-чаты. Время обслуживания таких контактов, как правило, существенно выше, чем время обслуживания телефонных вызовов. Поэтому, естественно, при расчете численности операторов для многоканальных контакт-центров нельзя опираться на АНТ только звонков.

Практический пример

На графике 5 показаны исследования динамики поступления десятков тысяч вызовов в нескольких контакт-центрах. Результаты исследования наглядно демонстрируют, что АНТ подчиняется распределению Эрланга.

6.png

Как мы можем использовать эту информацию?

Когда вы используете эрланговские калькуляторы для расчета численности персонала при малой нагрузке, вам может показаться, что они выдают завышенные результаты. Но самом деле это не так. Рассмотрим пример.

 

 

AHT: 5 минут

Число вызовов в полчаса: 3

Требуемый Service level: 80%

Требуемое время ожидания: 20 секунд

На первый взгляд может показаться, что для обслуживания такой нагрузки нужен всего 1 человек. Ведь, согласно распределению Эрланга, большинство вызовов будут короче пяти минут. И чаще всего именно так оно и происходит. Но надо быть готовым к тому, что могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. Например, два звонка могут поступить одновременно. Или может поступить один очень трудный вызов, и разговор затянется на 20-30 минут, а то и дольше. Поэтому реально необходимое число операторов при такой нагрузке равно двум.

7.png

Примечание переводчика. Особенно эти соображения важны при расчете численности персонала для малых групп или малых контакт-центров. Понятно, что поддержания приемлемого Service Level необходимо обеспечить избыток операторов. Важно определить, какой именно избыток, чтобы, с одной стороны, быть готовыми к любым неожиданностям, а с другой – избежать непроизводительных затрат.

В статье дается ссылка на имеющийся на сайте удобные калькуляторы нагрузки для обычных и мультимедийных вызовов: https://www.callcentrehelper.com/tools/erlang-calculator/, https://www.callcentrehelper.com/multi-channel-contact-centre-calculator-96321.htm .


Возврат к списку

(Голосов: 5, Рейтинг: 2.68)



 
2006-2018 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: