Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Контакт центр: услуги консалтинга

Сокращение расходов

Оптимизация работы

Повышение качества обслуживания

- Ты считаешь меня много-ученым? - спросил как-то Конфуций ученика.
- А разве нет? - ответил тот.
- Нет, - сказал Конфуций, - я лишь связываю все воедино.

Контакт Центр: услуги консалтинга

Контакт Центр: каталог консалтинговых услуг

Список всех консалтинговых услуг компании Apex Berg Contact Center Consulting

PM-SAT: Разработка / оптимизация процесса исследования удовлетворенности персонала

Важный фактор качества обработки контактов и производительности Контакт-Центра – удовлетворенность его персонала. Также как удовлетворенность клиентов повышает их желание платить деньги и приобретать продукцию и услуги компании, удовлетворенность сотрудников усиливает их желание работать в интересах и на благо своей компании. Оценка удовлетворенности персонала дает менеджерам и руководству важную информацию о том, чем довольны или недовольны сотрудники, и по каким направлениям следует совершенствовать систему стимулирования персонала. Кроме этого, точное понимание потребностей операторов – необходимый элемент в управлении текучестью. Именно на выстраивание систематичного процесса получения такой информации направлена данная услуга

Внешний код: 1827
PM-ATT: Разработка / оптимизация процесса управления текучестью персонала
В настоящее время одной из серьезных проблем, стоящих перед руководителями Контакт-Центров, является значительный уровень текучести персонала. Помимо проблем с доступностью КЦ это, в свою очередь, приводит к увеличению нагрузки на работающий персонал, снижению времени на обучение и отдых персонала, и, как следствие, возникновению «цепной реакции», при которой Контакт-Центр покидают не только новички, но и опытные сотрудники. Помимо экономических потерь из-за сложностей с дозвоном в Контакт-Центр многократно возрастают затраты на найм и обучение персонала. Компания «Апекс Берг» имеет опыт выявления причин высокой текучести персонала, и проводит комплексный анализ и разработку / оптимизацию процесса управления текучестью с учетом требований международных стандартов и особенностей Контакт-Центра и организации Внешний код: 1826
PM-HM: Разработка / оптимизация системы поддержки высокой мотивации операторов
Очень часто для операторов ценность имеют совсем другие вещи, чем думают их менеджеры и супервайзеры. В то время как операторы считают неуместные поощрения демотивирующими факторами, менеджеры и супервайзеры называют в качестве демотиваторов отсутствие поощрений.  Эта разница во мнениях ясно показывает препятствие на пути к мотивации операторов, которое менеджеры создают себе сами, концентрируясь на том, что не имеет ценности для большинства сотрудников Контакт-Центров. Растущая пропасть в коммуникации между ними увеличивает демотивированность персонала и это не лучшим образом сказывается на дисциплине операторов, качестве обработки контактов, стремлении развиваться и развивать свою компанию. Компания «Апекс Берг» проводит разработку или оптимизацию существующей системы поддержки высокой мотивации операторов, начиная с системы периодической оценки работы операторов и заканчивая процессом исследования удовлетворенности персонала Внешний код: 1825
PM-TP: Разработка / оптимизация системы обучения персонала
Обучение персонала Контакт-Центра, как базовое, так и текущее является одним из важнейших процессов управления персоналом. Эксперты компании «Апекс Берг»  разработают и при необходимости, осуществят внедрение комплексной системы базового и текущего обучения операторов, супервизоров и других категорий сотрудников, построенной на основе анализа бизнес-функций Контакт-Центра, требований к знаниям и навыкам персонала, с учетом требований международных стандартов. Оптимизация системы обучения персонала приводит не только к увеличению качества обслуживания клиентов, но и позволяет повысить производительность работы операторов. Целевое, достаточное и доступное текущее обучение для операторов является одним из факторов, влияющих на удовлетворенность и текучесть персонала Контакт-Центра Внешний код: 1824
PM-HP: Разработка / оптимизация процесса подбора персонала
Своевременное обеспечение Контакт-Центра персоналом с требуемыми знаниями и навыками является необходимым для обеспечения требуемого уровня доступности Контакт-Центра для клиентов и высокого уровня качества обработки контактов. Достаточное количество квалифицированного персонала позволяет Контакт-Центру выполнять планы продаж, успешно справиться с сезонным повышением нагрузки.
Специалисты компании «Апекс Берг» проведут анализ существующего процесса подбора персонала, разработают практические рекомендации по улучшению процесса, оценке его эффективности, взаимодействию с HR-подразделением
Внешний код: 1823
PM-ORG: Оптимизация организационной структуры, функциональных задач и границ зон ответственности подразделений Контакт-Центра
Компания Апекс Берг проводит оптимизацию организационной структуры, границ зон ответственности и функциональных задач КЦ на основании стратегии развития компании и Контакт-Центра, действующей модели обслуживания клиентов, политики по отношению к использованию ресурсов КЦ, требований международных стандартов. Переопределение зон ответственности подразделений гарантирует наличия владельцев у каждого процесса в КЦ, точное понимание руководителями подразделений своей ответственности за показатели процессов, включая ответственность за сквозные процессы. Оптимальное распределение функциональных задач по подразделениям позволяет добиться максимальной производительности труда за счет специализации подразделений и налаживанию вертикального и горизонтального взаимодействия. В зависимости от размеров и планов развития организации и Контакт-Центра, организационная структура может быть ориентирована на масштабируемость,  автономность, или обладать другими свойствами, позволяющими максимально способствовать достижению КЦ своей стратегической задачи Внешний код: 1822
TECH-REQ: Разработка функциональных требований для подсистем Контакт-Центра
Современный многофункциональный Контакт-Центр не может существовать без оборудования и программного обеспечения, которое реализует многие функции для клиентов, операторов и менеджеров КЦ. Важно правильно определить какие подсистемы необходимы для работы Контакт-Центра и каким требованиям они должны удовлетворять. Это необходимо для того, чтобы, с одной стороны, не появилось «узких мест» при обслуживании клиентов и имелся запас производительности, а с другой стороны, компания не несла необоснованных расходов на ненужные системы, оборудование и ПО. Специалисты компании «Апекс Берг» в ходе проекта разрабатывают функциональные требования к подсистемам Контакт-Центра на основе модели обслуживания и стратегии развития Контакт-Центра Заказчика Внешний код: 1821
TECH-ATT: Разработка рекомендаций по выбору города для размещения / расширения Контакт-Центра
Выбор города для размещения контактного центра – стратегическое решение, от которого будет зависеть дальнейшее развитие не только Контакт-Центра, но и организации в целом. Для принятия правильного решения необходимо проанализировать множество факторов:  Функциональные факторы (влияющие на удобство размещения Контакт-Центра в этом городе и коммуникации центрального офиса с ним), Экономические (влияющие на снижение затрат на Контакт-Центр), Социальные (влияющие на наличие на рынке труда потенциальных сотрудников в нужном количестве и качестве). При предоставлении данной услуги специалисты компании «Апекс Берг» проведут все необходимые действия не только для сбора необходимой информации и ее анализа, но и для разработки модели принятия решения о выборе города на основе приоритетов различных факторов для компании Заказчика Внешний код: 1820
CCPM-KPI: Разработка комплексной каскадированной системы показателей эффективности деятельности Контакт-Центра
Управление современным Контакт-Центром невозможно без четко выстроенной системы показателей деятельности КЦ, которая должна обладать возможностями для всестороннего контроля деятельности КЦ, оперативного мониторинга за процессами и стратегического планирования. Система контроля показателей и отчетности должна на каждом уровне вертикали управления КЦ предоставлять актуальные, достоверные и достаточные данные для принятия управленческих решений. Многолетний опыт работы компании «Апекс Берг» с ведущими российскими и зарубежными Контакт-Центрами дает возможность в рамках данной услуги выстраивать в Контакт-Центре Заказчика единую, каскадированную систему отчетности, отвечающую требованиям руководства компании и международных стандартов и обладающую необходимыми свойствами для получения возможности Контакт-Центром для выполнения своей стратегической задачи Внешний код: 1819
CCPM-IMP: Разработка / оптимизации системы непрерывных улучшений
Выявление и открытое признание проблем, вынесение их на обсуждение, систематический поиск возможностей для развития и улучшения, формирование команд на межфункциональной основе, реализация проектов улучшений. Именно эти условия зачастую отсутствуют, или не в полной мере присутствуют в Контакт-Центрах. Данная услуга нацелена на создание структурированного подхода по решению возникающих проблем в процессах Контакт-Центра, а также на создание возможностей для непрерывного улучшения деятельности Контакт-Центра и компании, в целом. Это в свою очередь позволит в более сжатые сроки и с меньшим количеством ошибок приводить доступность, качество обработки контактов, производительность и результативность процессов КЦ в соответствии с запланированными результатами. Разработанная специалистами компании «Апекс Берг» Система непрерывных улучшений вовлекает в деятельность по улучшения персонал на всех уровняхЮ от оператора, до высшего руководства компании и дает возможность на постоянной основе проводить улучшения в процессах КЦ в соответствии с растущими требованиями рынка, заказчиков, персонала Внешний код: 1818
CCPM-CHG: Разработка / оптимизация процесса управления изменениями
Исследования показывают, что существует корреляция между применением методик управления изменениями и улучшением результатов бизнеса. Управление изменениями помогает избежать таких негативных эффектов и факторов, как снижение уровня качества обработки контактов и производительности работы Контакт-Центра, аварийные ситуации и проблемы с доступностью, активное и пассивное сопротивление персонала изменениям, трения в коллективе, медленное усвоение изменений, разделение персонала на «мы» и «они» и увольнения работников по собственному желанию. Наличие в Контакт-Центре формализованного процесса управления изменениями позволяет проводить изменения с меньшими рисками, управлять сроками и качеством изменений.  Такой подход рождает возможность постоянного улучшения деятельности Контакт-Центра.
Предлагаемая услуга нацелена на создание или оптимизацию процесса управления изменениями в КЦ Заказчика на основе требований международных стандартов, что приведет к снижению рисков возникновения проблем и сроков проведения изменений. Специалисты компании «Апекс Берг» разработают необходимые рекомендации как по «техническим» аспектам управления изменениями (процессы, инструменты), так и по «человеческим», разработав рекомендации по управлению изменениями в коллективах
Внешний код: 1817
CCPM-WFM-T: Разработка /оптимизация процесса Work Force Management, для КЦ, применяющих Teleopti CCC
Применение в Контакт-Центре WFM решения от компании Teleopti предоставляет отличную возможность для улучшения производительности контактного центра, сокращению расходов на персонал и увеличению рентабельности. Получение всех преимуществ от применения системы WFM возможно только при условии правильного выстраивания процессов прогнозирования нагрузки, расчета необходимого количества персонала, составления графиков работы и оперативного управления. Предлагаемая услуга направлена на оптимизацию процесса WFM с применением Teleopti CCC в КЦ Заказчика, что приведет к достижению адекватных затрат на достижение достаточного уровня доступности КЦ в балансе с оптимальной и управляемой производительностью операторов Контактного Центра Заказчика Внешний код: 1816
CCPM-WFM: Разработка /оптимизация процесса Work Force Management
Процесс Work Force Management является одним из важнейших процессов управления Контакт-Центром. От того насколько точно и своевременно производится прогнозирование нагрузки и расчет необходимых ресурсов зависит способность Контакт-Центра достигать запланированных уровней доступности и, как следствие, удовлетворенности клиентов. Предлагаемая услуга направлена на оптимизацию всех четырех компонент процесса WFM (прогноз нагрузки, расчет ресурсов, составление расписаний, оперативное управление), что приведет к достижению адекватных затрат на достижение достаточного уровня доступности КЦ в балансе с оптимальной и управляемой производительностью операторов Контактного Центра Заказчика Внешний код: 1815
CCPM-SAT: Разработка / оптимизация системы управления удовлетворенностью клиентов
Управлять удовлетворенностью клиентов и достигать запланированных значений показателей удовлетворенности – основная задача Контакт-Центра (при условии контроля за расходами на обработку контактов). Однако, для того, чтобы эту задачу выполнять, необходимо не только измерять показатели удовлетворенности клиентов обслуживанием в КЦ, но и уметь управлять данными показателями. Предлагаемая услуга направлена на создание или оптимизацию процессов, входящих в систему управления удовлетворенности клиентов. Создание или оптимизация указанных процессов и выстраивание, тем самым, в Контакт-Центре процедур управления качеством обработки контактов, доступностью, защитой интересов клиентов, обработкой жалоб в соответствии с выявляемыми потребностями клиентов позволяет постоянно повышать уровень качества обработки контактов, эффективно применять системы самообслуживания, находить возможности для постоянных улучшений процессов обслуживания клиентов и показателей деятельности Контакт-Центра Внешний код: 1814
CCPM-QM: Разработка / оптимизация системы контроля качества обработки контактов
Предлагаемая услуга нацелена на создание или оптимизацию процесса мониторинга качества обработки контактов в КЦ Заказчика, что приведет к повышению уровня качества обработки контактов с клиентами, появлению возможностей для постоянного роста уровня качества обработки контактов,  повышению мотивации операторов КЦ, повышению уровня удовлетворенности клиентов (при условии сохранения достаточного уровня доступности КЦ). Оптимизация процесса мониторинга качества обработки контактов позволит выявлять возможности для повышения производительности операторов, а также разрабатывать более эффективные  скрипты по обработке операторами контактов с клиентами Внешний код: 1813
PROC-OCC-CRP: Разработка / оптимизация процессов взаимодействия с заказчиками при оказании услуг аутсорсингового Контакт-Центра
Процессы взаимодействия с Заказчиками играют важнейшую роль для успешности бизнеса Аутсорсингового Контакт-Центра. От того, насколько грамотно выстроен процесс продаж, как быстро и понятно для Заказчика запускаются новые проекты, как происходит оперативное взаимодействие с Заказчиками, насколько своевременно и качественно выставляются счета и предоставляются отчеты зависит удовлетворенность и лояльность Заказчиков и получаемая в итоге Контакт-Центром прибыль.  В ходе проекта специалисты компании «Апекс Берг» проведут анализ существующих процессов взаимодействия с Заказчиками и разработаю практические рекомендации по их оптимизации Внешний код: 1812
PROC-OCC-SP: Разработка / оптимизация процесса продаж услуг аутсорсингового Контакт-Центра
Успешная деятельность любого коммерческого Контакт-Центра напрямую зависит от правильного построения и эффективного воплощения на практике структуры предлагаемых услуг, принципов ценообразования, процессов продаж и взаимодействия с Заказчиками. Правильное выстраивание взаимодействия с Заказчиками при продаже им услуг Контакт-Центра, выяснение потребностей, подготовка понятных коммерческих предложений является необходимым элементом для повышения эффективности продаж услуг Контакт-Центра. В ходе проекта специалисты компании «Апекс Берг» проведут анализ процесса продаж услуг Контакт-Центра и факторов, влияющих на успешность продаж, разработают (оптимизируют) документацию процесса, а также подготовят подробные методические рекомендации для менеджеров по продажам.   Внешний код: 1811
PROC-CRSP: Разработка / оптимизация процессов взаимодействия с заказчиками и поставщиками Контакт-Центра
В любом бизнесе роль поставщика не менее значима, чем потребителя или заказчика. От того, насколько Контакт-Центр выстраивает понятные и прозрачные отношения со своими поставщиками и заказчиками напрямую зависит его возможность предоставлять потребителям качественные услуги. Особенно важными процессами для Контакт-Центра являются процессы поддержки: обеспечение телекоммуникациями, управление информационными системами и внутренняя техподдержка. В ходе проекта специалисты компании «Апекс Берг» проведут анализ существующих процессов взаимодействия с поставщиками и заказчиками, а также процессов поддержки Контакт-Центра и разработают практические рекомендации по их оптимизации с необходимым набором образцов и шаблонов документов, структурой KPI и методиками их измерения, системой отчетности по процессам.   Внешний код: 1810
PROC-DI: Организация эффективного взаимодействия Контакт-Центра со смежными подразделениями при обслуживании клиентов
Обширный опыт экспертов компании «Апекс Берг» показывает, что эффективность Контакт-Центра – его доступность, способность решать запросы с первого раза, качественно обслуживать клиентов зависит и от всех смежных подразделений в которых продолжается обработка клиентских запросов, принятых в КЦ. Кроме этого, для удовлетворения потребностей клиентов Контакт-Центр должен обладать всей необходимой для этого информацией, корректность которой зависит от всех смежных подразделений, с которыми взаимодействует КЦ. Не редко проблемы Контакт-Центра связаны именно с неэффективным взаимодействием со смежными подразделениями в сквозных процессах обработки клиентских запросов. Услуга направлена на повышение эффективности этого взаимодействия через организацию четкого понимания всеми подразделениями своей роли в сквозных процессах, выстраивание каналов обмена информацией, определение прозрачных KPI для всех участников, разработку принципов эскалации и решения возникающих конфликтов и противоречий.   Внешний код: 1809
PROC-PL: Разработка ландшафта и описания процессов взаимодействия с клиентами
Ни для кого не секрет, что организация работы предприятия через управление бизнес-процессами - один из мощных инструментов повышения эффективности бизнеса. Описание деятельности Контакт-Центра в виде процессов обеспечивает прозрачность всех операций, позволяет анализировать возможные последствия сбоев на том или ином этапе выполнения работ, вовремя найти и исправить ошибку повышая, тем самым, качество обработки контактов. Процессный подход к управлению позволяет руководителям определять и управлять ключевыми процессами и результатами деятельности Контакт-Центра, а также, интегрировать часто разрозненные действия функциональных подразделений и направлять их усилия на единый результат. Построение системы показателей Контакт-Центра невозможно без четкого представления системы (ландшафта) процессов, в которой процессы взаимодействия с клиентами являются ключевым элементом. В ходе проекта специалисты компании «Апекс Берг» на основе анализа модели обслуживания клиентов проведут формирование ландшафта процессов взаимодействия с клиентами и разработают описания процессов Внешний код: 1808
CAS-SC: Разработка / оптимизация сценариев обработки клиентских запросов операторами Контакт-Центра
Сценарии операторов по обработке запросов клиентов дают возможность Контакт-Центру снижать себестоимость обработки контактов и контролировать и постоянно улучшать качество обработки контактов с клиентами. Наличие понятных и удобных в использовании сценариев работы помогает оператору избегать ошибок, делает его работу проще, уменьшает время диалога с клиентом. В ходе предоставления услуги специалисты «Апекс Берг» опираясь на опыт многолетней работы и результаты анализа модели обслуживания клиентов проведут анализ существующих сценариев, разработают рекомендации по их оптимизации, а при необходимости разработают и полный набор сценариев обработки клиентских запросов для Контакт-Центра Внешний код: 1807
CAS-RS: Разработка / оптимизация схем маршрутизации вызовов
Схема маршрутизации вызовов для контактного центра является одной из основных компонент модели обслуживания клиентов. От того, насколько точно и детально схема описывает реальные алгоритмы, запрограммированные на АТС и насколько менеджеры контактного центра понимают схему маршрутизации, зависит очень многое: правильное выстраивание системы отчетности, снижение ошибок при расчете показателей, возможность оптимизировать алгоритмы маршрутизации потока вызовов. Поддержание в актуальном состоянии схемы маршрутизации вызовов гарантирует КЦ от возникновения ситуаций с потерей вызовов из-за необдуманного и недокументированного изменения алгоритмов маршрутизации. В рамках данной услуги специалисты компании «Апекс Берг», на основе разработанной авторской методики проведут комплексный анализ существующих алгоритмов маршрутизации вызовов и разработают практические рекомендации по оптимизации.   Внешний код: 1806
CAS-IVR: Разработка / оптимизация процессов голосового самообслуживания клиентов в IVR
Системы голосового самообслуживания клиентов могут приносить большую выгоду Контакт-Центрам сокращая нагрузку на операторов и снижая себестоимость обработки контактов. Кроме этого IVR может быть очень удобным средством для клиентов для быстрого получения нужной информации. Однако, для того, чтобы система IVR действительно приносила пользу Контакт-Центру и организации она должна отвечать требованиям доступности, популярности и лаконичности.  В рамках данной услуги специалисты компании «Апекс Берг», на основе разработанной авторской методики проведут комплексный анализ существующего процесса самообслуживания и меню IVR и разработают практические рекомендации по оптимизации.   Внешний код: 1805
C360-MSEA: Экспресс - анализ системы управления Контакт Центром
Эффективная работа Контакт-Центра невозможна без четко поставленной системы управления. Обширный опыт проведения аудита Контакт Центров на соответствие международным стандартам позволил специалистам Апекс Берг разработать программу проведения экспресс – анализ системы управления Контакт Центра Заказчика, которая позволит получить Заказчику всестороннюю, полную и независимую оценку состояния системы управления Контакт Центром (как есть), а также конкретный список задач (road map) и рекомендаций для приведения системы управления КЦ в соответствие с международными стандартами (как должно быть) Внешний код: 1804
C360-CCFA: Комплексный анализ системы управления Контакт-Центра и модели обслуживания клиентов
Для выполнения своих стратегических задач Контакт-Центр  должен обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов процессом обслуживания, при этом контролируя и по возможности снижая себестоимость обработки контактов с клиентами компании. Это невозможно без четко поставленной системы управления Контакт-Центра, модели обслуживания клиентов, отвечающей современным требованиям и задачам компании, эффективного управления ресурсами.  При выполнении проекта специалисты компании «Апекс Берг» проведут комплексный всесторонний анализ компонентов Контакт-Центра и разработают практические рекомендации по оптимизации модели обслуживания клиентов и системы управления КЦ на основе требований мировых стандартов и best practice Российских и зарубежных Контакт-Центров. Внешний код: 1803
C360-MSO: «Разработка / оптимизация системы управления Контакт-Центром
Для выполнения своих стратегических задач Контакт-Центр  должен обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов процессом обслуживания, при этом контролируя и по возможности снижая себестоимость обработки контактов с клиентами компании. Это невозможно без четко поставленной системы управления Контакт-Центра. При выполнении проекта по разработке или оптимизации системы управления КЦ эксперты компании «Апекс Берг» разработают рекомендации по процессам управления Контакт-Центром, персоналом, системе KPI и отчетности. Внешний код: 1802
C360-CASO: Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа
После того, как компания принимает решение о создании Контакт-Центра или комплексной оптимизации его деятельности, первым шагом является разработка новой модели обслуживания клиентов. Модель обслуживания разрабатывается на основании стратегии и особенностей бизнеса Заказчика, и представляет собой свод описаний, требований, регламентов и правил, на основании которых производится обработка контактов с клиентами. Модель обслуживания реализует потребности и приоритеты бизнеса, стратегию компании, видение руководства. При разработке модели обслуживания необходимо иметь четкое понимание того, как должна реализовываться стратегия компании в части обслуживания клиентов. При выполнении проекта эксперты компании «Апекс Берг» разработают всю необходимую документацию по модели обслуживания клиентов для запуска Контакт-Центра с нуля или оптимизации его деятельности. Внешний код: 1801
C360-CCO: Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов и системы управления Контакт-Центром
После того, как компания принимает решение о создании Контакт-Центра или комплексной оптимизации его деятельности, первым шагом является разработка новой модели обслуживания клиентов. Это происходит на основании стратегии и особенностей бизнеса Заказчика. После этого определяются требования к материальным и человеческим ресурсам Контакт Центра и разрабатывается система управления (управление процессами, персоналом, система показателей и отчетности).  При выполнении проекта эксперты компании «Апекс Берг» разработают всю необходимую документацию для запуска Контакт-Центра с нуля или оптимизации его деятельности на основе требований мировых стандартов, best practice Российских и зарубежных Контакт-Центров, знаний и опыта экспертов компании. Внешний код: 1800
С360-SU: Создание Контакт-Центра под ключ

Для организаций, которые приняли решение о создании Контакт-Центра компания «Апекс Берг» предлагает услугу по полному циклу создания Контакт-Центра, как это часто говорится «под ключ». Эксперты «Апекс Берг», имеющие многолетний опыт управления, создания и оптимизации Контакт-Центров проведут все необходимые работы по разработке, согласованию и внедрению необходимых компонент для работы Контакт-Центра, проведут подготовку персонала, организуют закупку нужного оборудования и программных систем КЦ. На протяжении всего хода проекта с Заказчиком согласовываются ключевые решения и документы. По результатам проекта Заказчик получает полностью готовый к работе Контакт-Центр, а для того, чтобы убедиться, что КЦ выполняет поставленные задачи и при необходимости скорректировать процессы, специалисты «Апекс Берг» будут сопровождать работу КЦ в течение согласованного с Заказчиком срока.

Внешний код: 1799
PM-ALL: Разработка / оптимизация комплексной системы управления персоналом
Обучение персонала Контакт-Центра, как базовое, так и текущее является одним из важнейших процессов управления персоналом. Эксперты компании «Апекс Берг»  разработают и при необходимости, осуществят внедрение комплексной системы базового и текущего обучения операторов, супервизоров и других категорий сотрудников, построенной на основе анализа бизнес-функций Контакт-Центра, требований к знаниям и навыкам персонала, с учетом требований международных стандартов. Оптимизация системы обучения персонала приводит не только к увеличению качества обслуживания клиентов, но и позволяет повысить производительность работы операторов. Целевое, достаточное и доступное текущее обучение для операторов является одним из факторов, влияющих на удовлетворенность и текучесть персонала Контакт-Центра Внешний код: 1798

 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: