• Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов и системы управления Контакт-Центром

    После того, как компания принимает решение о создании Контакт-Центра или комплексной оптимизации его деятельности, первым шагом является разработка новой модели обслуживания клиентов. Это происходит на основании стратегии и особенностей бизнеса Заказчика. После этого определяются требования к материальным и человеческим ресурсам Контакт Центра и разрабатывается система управления (управление процессами, персоналом, система показателей и отчетности).  При выполнении проекта эксперты компании «Апекс Берг» разработают всю необходимую документацию для запуска Контакт-Центра с нуля или оптимизации его деятельности на основе требований мировых стандартов, best practice Российских и зарубежных Контакт-Центров, знаний и опыта экспертов компании. 

    Услуга рекомендована

    • Для существующих и создающихся Контакт-Центров. 
    • Для корпоративных и аутсорсинговых Контакт-Центров.

    Основные этапы работ:

    • Анализ информации и утверждение стратегии Контакт-Центра
      • Согласование с руководством компании стратегических задач Контакт Центра
      • Изучение необходимых документов, существующих инструкций, регламентов
      • Сбор статистики обращений
      • Первичный анализ собранной информации
      • Формулировка стратегии будущего КЦ и ключевых положений модели обслуживания
    • Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов
      • Систематизация обращений в компанию
      • Систематизация существующих дистанционных каналов доступа клиентов в компанию
      • Определение и классификация маршрутов входящих запросов
      • Классификация подразделений – участников процесса обслуживания клиентов
      • Определение зон и границ ответственности участников процесса обслуживания клиентов
      • Систематизация требований к категориям персонала КЦ
      • Разработка структуры и назначения операторских групп КЦ
      • Регламентация взаимодействия участников процесса обслуживания при обработке запросов
      • Описание схемы маршрутизации вызовов в КЦ (включая начальную структуру меню IVR)
    • Определение требований к человеческим ресурсам
      • Определение количественного состава операторских групп
      • Определение структуры менеджмента КЦ
      • Описание необходимой квалификации всех категорий сотрудников КЦ
      • Разработка рекомендуемого графика смен
    • Определение требований к материальным ресурсам
      • Разработка бизнес - требований к функционалу оборудования и ПО
      • Предоставление образца RFP к поставщикам оборудования и ПО
      • Разработка матрицы оценки поставщиков
      • Осуществление прогноза нагрузки при запуске КЦ на основании собранной информации
      • Представление методики расчета ресурсов
      • Расчет необходимых ресурсов для Контакт Центра
      • Определение требований к организации комплекса контактного центра
      • Определение требований к планированию рабочего пространства КЦ
      • Определение требований к функциональной нагрузке помещений КЦ
    • Описание стратегической основы системы управления КЦ
      • Формулировка стратегических задач
      • Описание методики контроля соблюдения внутренних стандартов
    • Разработка рекомендаций по системе управления КЦ – процессы
      • Внедрение изменений
      • Контроль процессов
      • Ликвидация проблем
      • Мониторинг транзакций
      • Процесс прогнозирования, планирования и оперативного управления КЦ
      • Обеспечение защиты персональных данных
    • Разработка рекомендаций по системе управления КЦ – персонал
      • Определение требований к персоналу
      • Рекрутинг персонала
      • Обучение и развитие сотрудников 
      • Верификация знаний персонала
      • Управление, оценка, мотивация
      • Процесс сбора обратной связи от персонала
    • Разработка рекомендаций по системе управления КЦ – удовлетворенность клиентов
      • Измерение удовлетворенности клиентов
      • Обработка и анализа жалоб
      • Процесс защиты интересов клиентов
    • Разработка и описание системы контроля результатов (карты KPI и методы принятия решений)
      • Группа показателей: Удовлетворенность клиентов
      • Группа показателей: Доступность
      • Группа показателей: Выручка (если применимо)
      • Группа показателей: Качество обработки контактов
      • Группа показателей: Производительность
      • Группа показателей: Показатели по отношению к персоналу (Текучесть персонала, Absenteeism)
      • Методика определения статуса процессов по показателям
      • Методика интегрированной оценки КЦ
    • Проведение трехдневного семинара для менеджеров Заказчика с целью подробного разъяснения результатов проекта и содержания рекомендаций для их последующего внедрения.
    По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены: 
    • Непосредственная разработка регламентов системы управления КЦ
    • Разработка сценариев обработки клиентских запросов (скриптов операторов)
    • Практическое внедрение разработанных рекомендаций и регламентов на основании утвержденного списка задач, бюджета и плана выполнения задач
    • Сопровождение работы Контакт-Центра в течение согласованного периода после запуска

    Результаты проекта

    В результате выполнения проекта Заказчик получает полный набор документации для создания или оптимизации деятельности Контакт-Центра:
    • Описание стратегии Контакт-Центра
    • Детализированное описание модели обслуживания клиентов
    • Описание требований и расчет необходимого количества для работы КЦ материальных и человеческих ресурсов
    • Рекомендации по внедрению системы управления КЦ на основании требований мировых стандартов. Детализация рекомендаций достаточна для непосредственного внедрения.
    • Описание системы контроля результатов Контакт-Центра (карты KPI и методы принятия решений)
    В ходе 3-х дневного семинара – практикума менеджеры заказчика получают детальные разъяснения по результатам проекта и разработанным рекомендациям

    Условия предоставления услуги

    Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком и зависят от согласованных границ проекта и состава работ. Как правило, сроки проекта не превышают 60 рабочих дней
  • Консалтинг КЦ в Апекс Берг
  • Проанализируем работу Вашего КЦ и подберём эффективное решение
  • Заказать консультацию
  • Бесплатно
    •
  • Как заказать
  • Позвонить нам по номеру (ежедневно с 9:00 до 18:00 по Мск) +7 (495) 229–11–82
  • Написать на почту sales@apexberg.ru
  • Оставить заявку на сайте
  • Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.
    •
    • Смотрите также
    Создание Контакт-Центра под ключ
    Для организаций, которые приняли решение о создании Контакт-Центра компания «Апекс Берг» предлагает услугу по полному циклу создания Контакт-Центра, как это часто говорится «под ключ». Эксперты «Апекс Берг», имеющие многолетний опыт управления, создания и оптимизации Контакт-Центров проведут все необходимые работы по разработке, согласованию и внедрению необходимых компонент для работы Контакт-Центра, проведут подготовку персонала, организуют закупку нужного оборудования и программных систем КЦ. На протяжении всего хода проекта с Заказчиком согласовываются ключевые решения и документы. По результатам проекта Заказчик получает полностью готовый к работе Контакт-Центр, а для того, чтобы убедиться, что КЦ выполняет поставленные задачи и при необходимости скорректировать процессы, специалисты «Апекс Берг» будут сопровождать работу КЦ в течение согласованного с Заказчиком срока.
    Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа
    После того, как компания принимает решение о создании Контакт-Центра или комплексной оптимизации его деятельности, первым шагом является разработка новой модели обслуживания клиентов. Модель обслуживания разрабатывается на основании стратегии и особенностей бизнеса Заказчика, и представляет собой свод описаний, требований, регламентов и правил, на основании которых производится обработка контактов с клиентами. Модель обслуживания реализует потребности и приоритеты бизнеса, стратегию компании, видение руководства. При разработке модели обслуживания необходимо иметь четкое понимание того, как должна реализовываться стратегия компании в части обслуживания клиентов. При выполнении проекта эксперты компании «Апекс Берг» разработают всю необходимую документацию по модели обслуживания клиентов для запуска Контакт-Центра с нуля или оптимизации его деятельности.
    «Разработка / оптимизация системы управления Контакт-Центром
    Для выполнения своих стратегических задач Контакт-Центр  должен обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов процессом обслуживания, при этом контролируя и по возможности снижая себестоимость обработки контактов с клиентами компании. Это невозможно без четко поставленной системы управления Контакт-Центра. При выполнении проекта по разработке или оптимизации системы управления КЦ эксперты компании «Апекс Берг» разработают рекомендации по процессам управления Контакт-Центром, персоналом, системе KPI и отчетности.
    Комплексный анализ системы управления Контакт-Центра и модели обслуживания клиентов
    Для выполнения своих стратегических задач Контакт-Центр  должен обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов процессом обслуживания, при этом контролируя и по возможности снижая себестоимость обработки контактов с клиентами компании. Это невозможно без четко поставленной системы управления Контакт-Центра, модели обслуживания клиентов, отвечающей современным требованиям и задачам компании, эффективного управления ресурсами.  При выполнении проекта специалисты компании «Апекс Берг» проведут комплексный всесторонний анализ компонентов Контакт-Центра и разработают практические рекомендации по оптимизации модели обслуживания клиентов и системы управления КЦ на основе требований мировых стандартов и best practice Российских и зарубежных Контакт-Центров.
    Экспресс - анализ системы управления Контакт Центром
    Эффективная работа Контакт-Центра невозможна без четко поставленной системы управления. Обширный опыт проведения аудита Контакт Центров на соответствие международным стандартам позволил специалистам Апекс Берг разработать программу проведения экспресс – анализ системы управления Контакт Центра Заказчика, которая позволит получить Заказчику всестороннюю, полную и независимую оценку состояния системы управления Контакт Центром (как есть), а также конкретный список задач (road map) и рекомендаций для приведения системы управления КЦ в соответствие с международными стандартами (как должно быть)