Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Аналитика и исследования Апекс Берг

Бенчмаркинг

Исследования рынка

Отчеты

Вселенная не только необычнее, чем мы воображаем, она необычнее, чем мы можем вообразить.

Контакт Центр: исследования

Исследование уровня удовлетворенности операторов условиями своего труда (Job Quality 2018)

Также как восприятие клиентами качества сервиса является одним из важнейших факторов, который оказывает влияние на лояльность клиентов и прибыль компании, воcприятие операторами КЦ условий своего труда (Job Quality) является одним из определяющих факторов удовлетворенности людьми своей работой. И речь идет даже не о том, что удовлетворенность оператора является одним из «драйверов» текучести. Больше хочется обратить внимание на то, что оптимистично настроенный человек, который доволен условиями своего труда работает гораздо более производительно и качественно, чем его недовольный и убитый горем коллега. Хотите добиваться максимума от своих людей и эффективно удерживать лучших – создайте хорошие условия труда. И говорим мы сейчас, в большей степени, не о зарплате, а о тех факторах, которые с одной стороны влияют на удовлетворенность операторов, а с другой – могут быть обеспечены, в основном, за счет внутренних ресурсов компании.

Методика исследования предполагает оценку 63 параметров, которые объединены в 13 компонентов, из которых состоит оценка уровня удовлетворенности операторов Контактных Центров условиями своего труда – Job Quality:

  • Прозрачность целей и задач
  • Корпоративное сотрудничество
  • Конфликт ролей
  • Отношения с руководством
  • Умение слышать клиентов
  • Умение слышать сотрудников
  • Возможности развития
  • Удовольствие от работы
  • Инструменты для работы
  • Вовлеченность в процессы
  • Честность компании
  • Атмосфера в коллективе
  • Материальное стимулирование

На основании данных параметров были составлены утверждения (1 параметр – 1 утверждение), согласие с которыми предлагалось оценить операторам Контактных Центров по шкале от 1 до 7, где 1 означает абсолютное несогласие, а 7 – полное согласие с утверждением. Таким образом каждый оператор выставил свою оценку по каждому параметру. Такие же вопросы по смыслу были заданы менеджерам тех же КЦ. Выяснялось мнение менеджеров о том, что думают операторы, а не оценка менеджерами параметров Job Quality. Для того, чтобы менеджеры понимали, о чем их спрашивают – вопросы были переформулированы при сохранении того же смысла.

Для получения полной версии отчета об исследовании заполните форму и отчет будет выслан на адрес вашей электронной почты.

Все интересующие Вас вопросы по данному исследованию Вы можете задать по электронной почте jq@apexberg.ru.