Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Аналитика и исследования Апекс Берг

Бенчмаркинг

Исследования рынка

Отчеты

Вселенная не только необычнее, чем мы воображаем, она необычнее, чем мы можем вообразить.

Контакт Центр: исследования

Исследование уровня омниканальности клиентского сервиса

Omnichannel.jpg
Несколько лет назад в терминологии, которую мы используем, появилось новое понятие – «Omni–Channel» или «Омниканальность».
Появление разговоров о чем-то новом в среде профессионалов любой индустрии далеко не сразу сопровождается полным и глубоким пониманием сути этих инноваций всеми участниками дискуссий. Это характерно и для западного рынка (почитайте наш перевод интересной статьи эксперта индустрии Контактных Центров, президента компании Strategic Contact -  Lori Bocklund). 

Мы твердо уверены в том, что прежде чем отвечать на вопрос: «КАК внедрить?» что-либо новое, необходимо прежде всего понять: «ЗАЧЕМ это нужно?», что в свою очередь предполагает полный и достоверный ответ на вопрос – «ЧТО именно предлагается?».

Поэтому мы решили провести данное исследование, для того, чтобы достичь следующих целей:

  1. Определить - существует ли единое понимание термина «Омниканальность клиентского сервиса» и чем отличаются термины «мультиканальность» и «омниканальность».

  2. Определить вес критериев омниканальности на основании экспертной оценки руководителей служб клиентского сервиса.

  3. Провести бенчмаркинговое сравнение уровня омниканальности клиентского сервиса различных компаний.

  4. Выработать инструмент для последующего применения оценки уровня омниканальности как «изнутри» компании, так и «снаружи» - её клиентами.

Методология исследования не требует досконального понимания термина «омниканальность» его участниками. Мы приглашаем к исследованию различных представителей индустрии клиентского сервиса.

Исследование уникально тем, что с одной стороны, позволяет собрать достаточно подробную информацию для качественных ответов на обозначенные вопросы, а с другой стороны – не требует гигантских затрат времени на ответы со стороны участников (всего 30-40 минут). Всем, кому потребуется, мы окажем методическую помощь в прохождении исследования на специальной онлайн-сессии 6 октября!

Для всех участников исследования аналитический отчет предоставляется бесплатно.


ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ В ИССЛЕДОВАНИИ


 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: