Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Обучение сотрудников Контакт Центра

корпоративное обучение

открытые тренинги

мастер-классы

Знание - это богатство, которое нельзя украсть
Филиппинская пословица

Контакт Центр: обучение персонала

Контакт Центр: каталог курсов и тренингов

Операционное управление Контакт-Центром



На курсе вы научитесь эффективно управлять процессами Контакт-Центра и благодаря этому повысите качество обслуживания клиентов.  Вы узнаете, как принять грамотное решение в той или иной ситуации на основании анализа данных.

Цель курса

  • обучить участников лучшим мировым практикам в области операционного управления КЦ;
  • изучить способы решения наиболее часто встречающихся проблем, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ.

Курс рекомендуется

  • руководителям КЦ;
  • менеджерам, в чьи обязанности входит: операционное управление процессами обслуживания клиентов, контроль работы операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов.

Темы курса

  • Что такое эффективный Контакт-Центр. Основные объекты управления
  • Построение ландшафта процессов Контактного Центра
  • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
  • Доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
  • Доступность: причинно-следственные факторы. Оперативное управление доступностью
  • Производительность Контакт-Центра. KPI производительности для разных активностей операторов
  • Себестоимость обработки контактов
  • Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов
  • Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
  • Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
  • Мониторинг и контроль качества обработки контактов
  • Показатели качества обработки контактов
  • Варианты графического представления данных для анализа
Подробная программа тренинга

Почему стоит посетить курс

  • Комплексные знания по управлению КЦ. Вы узнаете обо всех аспектах операционного управления процессами обработки контактов: стратегическая основа, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
  • Реальные примеры. Вы услышите записи реальных разговоров и рассмотрите статистику KPI КЦ компаний из различных сфер бизнеса.
  • Обсуждение ваших сложностей и задач. В ходе курса и после его завершения вы сможете  обсудить с коллегами и ведущим проблематику, задачи и вопросы вашего собственного КЦ.

Чему вы научитесь

  • Вы усовершенствуете свои знания в области операционного управления процессами обработки контактов. Познакомитесь с мировым опытом в индустрии КЦ.
  • Вы усилите собственную мотивацию к работе, благодаря пониманию того, как можно достичь желаемый результат.
  • Вы повысите эффективность КЦ, применяя полученные знания на практике.

Курс ведет

Юрий Мельников. Исполнительный директор «Апекс Берг», Генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров.

Каждый участник курса получает

  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
  • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
  • Сертификат о прохождении курса

Дата и место проведения курса

Дата проведения курса: 25-27 декабря 2017г.

Место проведения курса: Москва, БЦ Румянцево, Ленинский проспект, 500 метров от МКАД, корпус Г, подъезд 17, 6 этаж, офис № 638Г.

Стоимость курса

Стоимость курса 35 000 рублей. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды.

Мы также проводим тренинги в корпоративном формате на территории клиента. Работаем по всей России и за ее пределами.

Также дополнительную информацию о тренинге, ведущих, условиях оплаты, ценах, дате и времени проведения, для получения коммерческого предложения вы можете получить:

  • Позвонив в рабочее время по телефону +7(495) 229–11–82;
  • Написав запрос по электронной почте sales@apexberg.ru.
  • Дополнительная информация Записаться

    Назад в раздел

     
    2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: