Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Обучение сотрудников Контакт Центра

корпоративное обучение

открытые тренинги

мастер-классы

Знание - это богатство, которое нельзя украсть
Филиппинская пословица

Контакт Центр: обучение персонала

Контакт Центр: каталог курсов и тренингов

Проектирование, управление и оптимизация IVR



Информация о тренинге

Рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи разработки, управления, оптимизации сервисов самообслуживания на основе систем IVR. Цель тренинга - обучение участников требованиям стандартов и best practice в области управления системами IVR. 
По результатам тренинга слушатели получают знания, которые позволяют:
  • Проводить проектирование сценариев IVR с учетом клиентского опыта
  • Оптимизировать меню IVR применяя четкие формализованные модели 
  • Проводить оценку эффективности систем IVR на основе показателей (KPI)
Тренинг сформирован по результатам многочисленных запросов участников курсов и клиентов компании «Апекс Берг». В настоящее время тренинг проводится только в корпоративном формате, а с 2013 года будет проводиться также и в открытом формате. Материалы тренинга разработаны на основании требований международных стандартов к системам самообслуживания, а также результатов консалтинговых проектов компании «Апекс Берг».

Основные темы тренинга

  • Назначение и сфера применения систем голосового самообслуживания
  • Рекомендации по проектированию сценариев IVR
  • Группа показателей эффективности IVR (%SSR, %AR, %OOR, %Routing accuracy)
  • Методы измерения доступности IVR
  • Служебные, транзитные и сервисные пункты меню. 
  • Расчет индекса доступности пунктов меню
  • Методы измерения лаконичности пунктов меню
  • Оценка популярности пунктов меню
  • Оценка самообслуживаемости пунктов меню
  • Методика функционального анализа схем IVR
  • Требования международных стандартов к процессу управления IVR

Дополнительная информация

В открытом формате тренинг проводится ежеквартально в Москве. Продолжительность – 2 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В корпоративном формате на территории Заказчика тренинг может быть проведен в двух вариантах:

  • По стандартной программе – продолжительность 2 дня.
  • По расширенной программе – продолжительность 3 дня. В первый день проводится экспресс- анализ IVR  Заказчика, затем тренинг проводится по стандартной программе, но на основе результатов экспресс-анализа. В ряде случаев данный подход может дать немедленные результаты по оптимизации IVR.

Для получения дополнительной информации о тренинге, ведущих, условиях оплаты, ценах, дате и времени проведения, для получения коммерческого предложения и любой другой информации вы можете:



Назад в раздел

 
2006-2018 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: