Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Обучение сотрудников Контакт Центра

корпоративное обучение

открытые тренинги

мастер-классы

Знание - это богатство, которое нельзя украсть
Филиппинская пословица

Контакт Центр: обучение персонала

Контакт Центр: каталог курсов и тренингов

Workforce Management для Контактных Центров в деталях



Общее описание

Курс рассчитан на представителей Контактных Центров, в зону ответственности которых входит организация и поддержка процесса WFM:

  1. Руководители отделов планирования
  2. Планировщики

  3. Аналитики

  4. Траффик-менеджеры

  5. Руководители групп, супервизоры


Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – MCCO – Master of Call Center Optimization.

Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.

На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

Основные темы тренинга

  • Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM

  • Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ

  • Основные компоненты процесса WFM

  • Прогнозирование

    • Объекты прогнозирования
    • Оценка максимально возможной точности прогнозирования

    • Интервалы времени для прогнозирования

    • Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза, Экспоненциальное сглаживание, Линейная регрессия, Использование медиан и сглаживание выбросов данных, Модель с тестовой выборкой)

    • Прогнозирование количества контактов

    • Прогнозирование среднего времени обработки контакта

    • Прогнозирование текучести и Absenteeism

    • Практические занятия – составление прогнозов

  • Расчет ресурсов

    • Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов:

    • Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization

    • Модель Erlang_B

    • Модель Erlang_C

    • Модель Erlang_X

    • Симуляторы

    • Обзор алгоритмов, используемых в специальных случаях расчета ресурсов, а также при составлении расписаний

    • Расчет ресурсов на микроуровне (смена – неделя – месяц)

    • Расчет ресурсов на макроуровне (месяц – квартал-год)

    • Специальные случаи при расчете ресурсов (Операторы Multiskill, Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений, Расчет ресурсов для web-chat)

    • Практические занятия – расчет ресурсов

  • Составление расписаний

    • Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний операторов

    • Составление расписаний на микроуровне

    • Составление расписаний на макроуровне

    • Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний

    • Учет пожеланий операторов при составлении расписаний

    • Практические занятия – составление расписаний

  • Оперативное управление

    • Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов

    • Управление нагрузкой

    • Управление расписаниями и операторам

    • Реагирование на аварийные ситуации

    • Разбор кейсов – оперативное управление


Как получить дополнительную информацию

Для получения дополнительной информации о тренинге, ведущих, условиях оплаты, ценах, дате и времени проведения, для получения коммерческого предложения и любой другой информации вы можете:



Назад в раздел

 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: