Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Обучение сотрудников Контакт Центра

корпоративное обучение

открытые тренинги

мастер-классы

Знание - это богатство, которое нельзя украсть
Филиппинская пословица

Контакт Центр: обучение персонала

Контакт Центр: каталог курсов и тренингов

Управление по показателям для руководителей групп call-центра



Информация о тренинге

Тренинг адресован супервайзерам call центра, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

Цель тренинга – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных отчетности.

Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков.

Продолжительность тренинга 2 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.

С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

Основные темы тренинга

Темы тренинга составлены на основании учебной программы «Мастер управления call центром» в объеме, необходимом и достаточном для супервайзеров.

  • Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения
  • Три объекта управления в call-центре  – Доступ, Производительность и Качество
  • Основные группы процессов в Контакт Центре
  • Сводная карта KPI Контакт Центра
  • Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
  • Производительность call-call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов
  • Управление качеством в call-центре. KPI по качеству – определения, способы расчета
  • Взаимосвязь доступности производительности и качества
  • Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
  • Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
  • Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей
  • Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности

      Как получить дополнительную информацию

      Для получения дополнительной информации о тренинге, ведущих, условиях оплаты, ценах, дате и времени проведения, для получения коммерческого предложения и любой другой информации вы можете:



      Назад в раздел

       
      2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: