Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Обучение сотрудников Контакт Центра

корпоративное обучение

открытые тренинги

мастер-классы

Знание - это богатство, которое нельзя украсть
Филиппинская пословица

Контакт Центр: обучение персонала

Контакт Центр: каталог курсов и тренингов

Оптимизация call-центра: Инструменты, Инструкции, Практика



Информация о тренинге

Данный тренинг введен в действие в 2010 году и сконцентрирован на обучении менеджеров КЦ практическим приемам и алгоритмам оптимизации процессов и затрат КЦ. Тренинг подготовлен на основании обширного опыта, полученного консультантами Апекс Берг в процессе подготовки менеджеров и оказания консультационных услуг для Контакт Центров в России и за рубежом.
В ходе тренинга участники получают не только всю необходимую информацию для улучшения работы КЦ, но и решают наиболее часто встречающиеся в работе КЦ практические задачи по оптимизации. 
Продолжительность тренинга 3 дня.

На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel – 2010. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).

Для успешного прохождения тренинга участникам рекомендуется иметь знания в объеме программы «Мастер управления Контакт-Центром» 

Основные темы тренинга

  • Контакт Центр – обзор ключевых компонентов и понятий
  • Определение себестоимости обработки контактов и взаимосвязей в рамках операционного управления Контактным Центром 
  • Оптимизация процессов обработки контактов в IVR
  • Базовые инструменты анализа данных с использованием MS EXCEL®
  • Основы разработки и анализа системы отчетности КЦ
  • Оптимизация процесса Workforce Management
  • Определение целевых значений по доступности в связи с различной толерантностью клиентов
  • Оптимизация количества персонала через установку целевых значений по уровню доступа
  • Методы анализа производительности операторов КЦ
  • Оптимизация схемы оплаты труда операторов КЦ
  • Оптимизация структуры skill-групп операторов
  • Обзор методов и рекомендаций по построению процессов улучшения деятельности КЦ

    Как получить дополнительную информацию

    Для получения дополнительной информации о тренинге, ведущих, условиях оплаты, ценах, дате и времени проведения, для получения коммерческого предложения и любой другой информации вы можете:



    Назад в раздел

     
    2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: