Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Contact Center Consulting

Обучение сотрудников Контакт Центра

корпоративное обучение

открытые тренинги

мастер-классы

Знание - это богатство, которое нельзя украсть
Филиппинская пословица

Контакт Центр: обучение персонала

Контакт Центр: каталог курсов и тренингов

Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления



  

  

icon-38.png

По данным различных источников 60-80% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания. Поэтому вопросам обслуживания клиентов должно уделяться самое пристальное внимание. Динамика и характер обращений клиентов (звонки, жалобы и претензии, отзывы в социальных сетях) являются важнейшими индикаторами здоровья компании. Клиент, подавший претензию, может быть навсегда потерян для компании, а может превратиться в самого  преданного покупателя. Как избежать первого и добиться второго? Как при этом сократить непродуктивные временные и денежные затраты? Как повысить мотивацию сотрудников, рассматривающих претензии и постоянно сталкивающихся с потоком негативных впечатлений клиентов?

Подход к оптимизации обслуживания клиентов должен быть комплексным, необходимо построить клиентоориентированную организацию на всех уровнях (идеология Customer Centricity. Но хорошо обслуженный клиент еще не значит лояльный. Лояльным клиент становится благодаря позитивным клиентским впечатлениям. Научиться управлять этим процессом – важнейшая задача компании.

   

Эти и другие крайне важные вопросы по формированию модели клиентского сервиса рассмотрит Александра Самолюбова в ходе трехдневного авторского курса "Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления"


Почему стоит посетить данный курс:

icon-37.png

Цель курса - Передать участникам знания и практические навыки по построению эффективной системы обслуживания клиентов, по улучшению клиентских впечатлений и созданию клиентоориентированной организации.

Нас отличает:

  • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты обслуживания клиентов и улучшения клиентских впечатлений, а также построения клиентоцентричной организации.
  • Реальные примеры – записи разговоров, разборы реальных случаев, статистика по KPI из компаний, представляющих различные направления бизнеса.
Результаты курса:
  • Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области различных аспектов обслуживания клиентов и повышения клиентских впечатлений
  • Получение конкретных практических инструментов и методик для улучшения и развития сервиса в организации
  • Повышение эффективности обслуживания клиентов после применения полученных знаний на практике

Автор и ведущий курса - Александра Самолюбова:

Самолюбова Александра (200х266).jpg
  • Независимый эксперт с 15-летним опытом работы в сфере клиентского обслуживания и клиентских впечатлений
  • Автор книги «Call Center на 100%» 
Александра обладает огромным опытом практической работы:
  • 2005-2012 – Альфа-Банк. Директор по обслуживанию клиентов. Внедрение и мониторинг клиентоориентированного подхода во всех областях взаимодействия с клиентами. Организация работы двух важнейших каналов взаимодействия с клиентами: Центра обслуживания вызовов и Управления по сохранению клиентов (претензии).
  • 2000-2005 – Компания Avaya. Главный специалист по решениям CRM, Россия и СНГ. Технические и бизнес-консультации для партнеров и клиентов компании по продаже и внедрению решений для Центров обслуживания вызовов. Проведение аудита контакт-центров.
  • 1997-2000 – Компания Lucent Technologies. NetCare Consultant. Консультации для клиентов по выбору наилучшего решения для Центров обслуживания вызовов. Руководство проектами по внедрению и эксплуатации. Техническая поддержка клиентов и партнеров.

 Основные темы курса:

 icon-2.png
  • Карта взаимодействия с клиентом
  • Жалобы и претензии как индикаторы здоровья организации и как средство повышения лояльности клиентов
  • Способы анализа динамики и причин обращений клиентов
  • Ключевые показатели эффективности (KPI) процесса рассмотрения претензий
  • Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий
  • Повышение лояльности и сохранение клиентов
  • Претензионный цикл. Способы взаимодействия с клиентом во время рассмотрения претензии
  • Необходимые отчеты и аналитическая работа
  • Передача обработки претензий «на места»
  • Трансформация основных показателей эффективности (KPI) Контакт-центра и претензионной работы с точки зрения Customer Experience
  • Оптимальная организация самообслуживания клиентов с учетом клиентских впечатлений
  • Продажи на входящих как продолжение обслуживания клиентов 
  • Обещания и последствия нарушения обещаний
  • Эмоции как база клиентских впечатлений
  • Методы измерения степени удовлетворенности клиентов /клиентских впечатлений
  • Проведение тематических опросов клиентов
  • Организация регулярной обратной связи с клиентом
  • Необходимость «быстрых побед» (Quick Wins)
  • Управление персоналом, занятым в контакт-центре и претензионном подразделении
  • Принципы бюджетирования в контакт-центре и претензионном подразделении
  • Внедрение клиентоориентированного подхода на всех уровнях организации (Customer Centricity) 
  • Эволюция подходов к отношениям с клиентами

 icon-13.png  icon-36.png icon-14.png  icon-16.png icon-29.png 
Продолжительность: 3 дня
с 10-00 до 18-00
Стоимость:
35 000 руб.
за 1 участника
Учебный класс
Апекс Берг
 БП "Румянцево"
Телефон:
+7 495 229-11-82 
Email:
info@apexberg.ru 

Отзывы участников курса:

icon-28.png
  • «С помощью тренинга отлично удалось структурировать имеющиеся знания. Кроме этого, появилось множество идей по совершенствованию своего КЦ, появились ответы на многие вопросы. Большое спасибо!» - Людмила, «Золотая Корона»
  • «Отличная систематизация знаний, хорошие идеи и примеры. Супер-мотивация с направлением мыслей в сторону клиентов» - Екатерина, «Вымпелком»
  • «Интересный практический материал, хорошие прикладные примеры, опытный и уважаемый докладчик» - Алексей, ВТБ24







Назад в раздел

 
2006-2017 © Apex Berg Contact Center Consulting Поиск: