Клиентские впечатления глазами клиентов и сотрудников. Три простых шага для улучшения клиентских впечатлений.

Источники: Contact-centres.com (https://bit.ly/2HLRsH2), (https://bit.ly/2HL6OeQ)

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Клиентские впечатления глазами клиентов и сотрудников

Контакт-центры традиционно уделяют много внимания качеству обслуживания: каждый вызов должен быть обслужен так, чтобы у клиента остались самые лучшие впечатления. Но следует помнить, что у любого телефонного соединения есть два участника: не только клиент, но и оператор. Если появляется зазор между ожиданиями клиентов и тем, как в действительности работают сотрудники, то даже один неудачный телефонный звонок может иметь очень неприятные долгосрочные последствия и возникает серьезный риск ухода клиента к конкурентам.

Недавно мы провели опрос одновременно среди клиентов и сотрудников контакт-центров в разных отраслях и обнаружили, что полное удовлетворение обслуживанием вызовов с обеих сторон встречается крайне редко. Только четверть (25%) всех опрошенных операторов были полностью довольны тем, как они ответили на свой последний звонок. Еще хуже дело обстоит у клиентов: только 15% из них чувствовали тот же уровень удовлетворенности от обслуживания вызова, что и операторы.

Частично это можно объяснить тем, что клиенты часто недовольны слишком высоким уровнем автоматизации, затрудняющим доступом к сотруднику контакт-центра. И поэтому, когда клиентам, наконец, удается «достучаться» до оператора, они уже настроены негативно.

В свою очередь, операторы так описывают три самых важных фактора, обуславливающих позитивные и негативные клиентские впечатления. Позитивные:

• «Я могу быстро решить проблему клиента» (66%);

• «Я в полной мере владею необходимой информацией, чтобы помочь клиенту наилучшим образом» (46%);

• «У меня достаточно полномочий, чтобы решить проблему клиента» (42%).

Негативные:

• «Клиент рассержен и нетерпелив» (48%);

• «У меня недостаточно полномочий, чтобы самостоятельно решить проблему клиента» (34%);

• «У меня нет достаточных данных о прошлом взаимодействии клиента с компанией, чтобы помочь ему наилучшим образом» (31%).

Таким образом, получается, что, когда клиент, наконец, «достучался» до оператора, тот часто не в состоянии ни решить проблему клиента, ни снять его раздражение и недовольство.

Чтобы избежать подобного негатива, операторы должны четко понимать последовательность своих действий в том случае, если им не хватает каких-либо данных или если у них нет полномочий решить проблему клиента. В противном случае клиенты останутся недовольны работой контакт-центра. Наши опросы показывают, что 45% клиентов считают, что сотрудники контакт-центра не обладают информацией о прошлом взаимодействии клиента с компанией, и поэтому не могут эффективно решить его проблему.

Что же касается длительного времени ожидания в очереди, то сотрудники контакт-центра и так часто работают с большой перегрузкой. Опросы свидетельствуют, что 26% операторов обслуживают более 100 вызовов в день. Наиболее эффективно бороться с перегрузкой операторов можно путем повышения автоматизации и роста инвестиций в социальные сети для реагирования на наиболее частые жалобы клиента.

Примечание переводчика. Честно говоря, мне не очень понятен такой ужас от 100 вызовов в день, обслуживаемых оператором. Давайте посчитаем условную среднюю нагрузку на сотрудника в типовом контакт-центре. Если средняя длительность разговора составляет 150 сек, то при уровне загруженности 85% на 1 оператора приходится в час 3060/150 = 20,4 вызовов. Соответственно, за восьмичасовую смену оператор обслужит 163 звонка. И это, напомню, при идеальном уровне загруженности в 85%. Тем не менее, все, что сказано о возрастающей роли соцсетей, вполне справедливо.

Также полезны инвестиции в системы анализа голоса и эмоционального состояния – это поможет лучше понять, какие именно моменты вызывают разочарование и недовольство клиентов. Ну, и наконец, компании могут тщательно анализировать отзывы клиентов и таким образом значительно улучшить клиентские впечатления.

Три простых шага для улучшения клиентских впечатлений

Сегодняшние потребители отлично информированы, у них высокие ожидания и они более, чем когда-либо, склонны выражать свое недовольство публично, если эти ожидания не оправдываются. Компании должны делать все, от них зависящее, чтобы оправдывать ожидания клиентов. Только так можно избежать их негативной реакции и защитить свою репутацию. Каждое взаимодействие с клиентами должно рассматриваться как возможность пополнить ряды лояльных, преданных адвокатов бренда, которые с готовностью будут рекомендовать компанию свои друзьям, родственникам и членам своей соцсети.

Создание клиентоцентричной среды, обеспечение исключительного обслуживания клиентов должно быть зашито в ДНК бизнеса. Есть три простых шага, чтобы сделать это реальностью и таким образом защитить и укрепить репутацию компании.

В первую очередь – люди

«Если вы заботитесь о ваших сотрудниках, они будут заботиться о ваших клиентах, а ваш бизнес позаботится о себе сам» - сказал Дж.У. Марриотт, видный американский предприниматель и бизнесмен.

Ваши сотрудники – это ваша главная сила, именно они представляют ваш бренд. Хорошее обслуживание клиентов начинается с хорошо обученного квалифицированного персонала, наделенного достаточными полномочиями, чтобы отвечать на запросы клиентов и решать их проблемы.

Регулярные тренинги, включая коучинг – ключ к построения такой культуры обслуживания, когда возникшая проблема воспринимается как еще одна возможность для компании показать себя в лучшем свете. Помимо начального обучения, обязательно должны быть предусмотрены дальнейшие тренинги по повышению квалификации, а также при вводе новых продуктов и услуг. Только так вы можете быть уверены, что ваш персонал обладает всеми навыками, необходимыми для отличного обслуживания клиентов.

Технологии

Как ваши клиенты хотят взаимодействовать с вами? Предпочитают ли они телефон, электронную почту, чат или соцсети? Точное понимание предпочтений клиентов поможет вам наилучшим образом выстроить обслуживание поступающих от них запросов.

У многих современных клиентов не хватает ни терпения для телефонного разговора, ни времени для суточного ожидания ответа по электронной почте. Социальные сети, мобильная телефония, аналитика и облачные технологии – все это революционизирует подходы к обслуживанию клиентов. Потребители предпочитают самые передовые технологии, и компании должны быть готовы к этому. Например, клиенты-пользователи Твиттера в случае возникновения проблем предпочитают контактировать с компанией не по телефону, а именно через Твиттер. Это может служить четким индикатором, какой серьезный сдвиг произошел в клиентских ожиданиях в последнее время.

Отчет Gartner’s Customer 360 Summit показывает, что к 2020 году технологии будут развиваться в сторону самообслуживания с персонализированной маршрутизацией для более быстрого и качественного решения проблем клиентов. Поэтому жизненно важно, чтобы компании были готовы развивать все каналы обслуживания в соответствии с ожиданиями своих клиентов.

Кроме того, технологии позволяют наилучшим образом задействовать потенциал сотрудников, а это, в свою очередь, дает возможность обеспечить клиентам быстрое и качественное решение их вопросов и проблем.

Сокращение усилий, требующихся клиентам для решения проблем

Клиенты понимают, что время от времени у них могут возникать проблемы или вопросы по поводу продуктов или услуг, и обычно это не вызывает негативных эмоций. Более того, качественное рассмотрение претензии может даже повысить лояльность клиента. Но непременным условием этого является минимизация усилий, требующихся клиентам для решения их проблем. Например, после того, как клиент подал претензию, уже дело компании вовремя и качественно ее рассмотреть и довести до клиента принятое решение.

Примечание переводчика. Качественное рассмотрение относится ко всему претензионному циклу в целом: и к самому процессу рассмотрения, и к соблюдению обязательств по срокам ответа, и к способам взаимодействия с клиентом.

Решение проблемы при первом звонке (First call resolution) имеет первостепенное значение для формирования позитивных клиентских впечатлений. По данным Управления по делам потребителей при Белом доме (White House Office of Consumer Affairs), удовлетворенные клиенты, чью проблему вовремя и качественно решили, расскажут об этом от 4-6 человекам. К тому же клиенты гораздо более чувствительны к возникновению проблем, связанных с обслуживанием, чем с ценами или продуктами. В первом случае вероятность их ухода к конкурентам в четыре раза выше, чем во втором.