В сфере клиентского обслуживания важно не только ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы говорите

Вне зависимости от того обрабатываете ли Вы телефонный звонок, отвечаете ли на письмо по электронной почте, общаетесь ли с клиентом в чате, в твиттере, либо в Вашей системе обработки заявок, огромное значение имеет не только та информация, которую Вы сообщаете клиентам, но и то КАК Вы ее преподносите. Как известно, удовлетворение потребностей клиентов и предоставление услуг высокого качества повышает степень лояльности клиентов к бренду.  Организовать внутри компании вежливое и деловое общение с клиентами теоретически легко, но на практике, как правило, клиенты все равно остаются чем-то недовольными.

Не так давно компания ССMC«Измерение и Консалтинг в Области Клиентского Обслуживания», совместно со «Школой Бизнеса имени В.П. Керри» и «Центром Лидерства в Области Обслуживания» провела исследование причин возникновения клиентского «гнева».

Результаты данного исследования (см. ниже) показали, что клиенты получают совсем не тот уровень общения, которого ожидают, особенно в тех случаях, когда они обращаются за помощью или оставляют жалобу.

• 94% клиентов хотят, чтобы к ним относились с честью и достоинством (35% клиентов получают желаемое)
• 84% клиентов хотят, быть уверенными в том, что их проблема не повторится (21% получают)
• 83% клиентов хотят, чтобы сотрудники компаний могли поставить себя на место клиента и проявлять сочувствие/ эмпатию к клиенту (23% получают)
• 76% клиентов хотят, чтобы им принесли извинения из-за возникшей проблемы (32% получают).
• 76% клиентов хотят, чтобы с ними изъяснялись доступным языком, а не давали однотипные заскриптованные ответы (32 % получают).
• 80% клиентов хотят, чтобы их поблагодарили за то, что они являются клиентами данной компании (33% получают).

А теперь еще раз, и выразительно!

Клиенты всегда чувствуют, когда сотрудник компании действительно общается с ними, а когда просто зачитывает скрипт.  Хотя в скриптах есть свои плюсы, они обеспечивают единые стандарты обслуживания, с помощью небольшой модификации данных скриптов или просто импровизации, можно добиться гораздо большего.

Администрацией сайта специализирующегося на рецензиях ПО для клиентского обслуживания SoftwareAdvice было проведено исследование в области клиентских впечатлений. 69% опрошенных заявили, что на их клиентские впечатления положительно повлиял тот факт, что операторы Контакт-Центра изъяснялись доступным языком, а не зачитывали скрипт.  Также специалисты из SoftwareAdvice уточнили у опрошенных, как бы они оценили, насколько положительно данный факт повлиял на их впечатления и больше половины опрошенных (51%) ответили  «очень положительно» и «чрезвычайно положительно».

Волшебные слова.

Опрошенным также был задан вопрос, какие слова или фразы заставили их почувствовать, что агент относится к ним с уважением.  Результаты показали, что клиенты всегда чувствуют, когда  общение агента с ними заскриптовано, например, когда агент часто повторяет имя клиента, говорит, что прекрасно его понимает его чувства,  либо дословно повторяет клиенту все то, что он ему сказал. Поэтому, самое положительное влияние на впечатления клиентов оказывали простые фразы представителей компании, такие как, «спасибо» и «пожалуйста».

Используйте аналогичные приемы при письменном общении.

Компания SoftwareAdviceпровела аналогичное исследование  в области стиля письменного общения с клиентами, в частности общения по электронной почте службы клиентской поддержки.  Полученные выводы могут быть так же легко использованы для улучшения качества общения с клиентами в чате, соц. сетях, в системах обработки заявок и при ведении иной переписки.

Результаты показали, что клиенты всех возрастных категорий предпочитают казуальный стиль общения (65% опрошенных), по сравнению с формальным  стилем (35% опрошенных) с сотрудниками служб клиентской поддержки.  Однако, данное предпочтение не распространяется на случаи обработки жалоб или решения нестандартных ситуаций, т.к. опрошенные заявили, что в данных случаях такой стиль общения со стороны сотрудников показался бы им пренебрежительным и легкомысленным. Использование в переписке веселых и грустных «смайликов»  сотрудниками служб клиентской поддержки, было расценено многими клиентами как слишком неформальный подход и они считают, что из письменного общения «смайлики» или другие «значки настроения»  необходимо исключить.

Самое главное – КАК преподнести информацию.

В 2013 году был проведен эксперимент, результаты которого показали, что, то, каким образом Вы преподносите клиентам какую-либо информацию, так же важно, как и ее непосредственное содержание.  Один поставщик программного обеспечения отправил два разных по стилю изложения письма тем своим  клиентам, которые отказались от бесплатного периода пробного использования их программного решения. Одним клиентам было направлено письмо в формальном и сфокусированном непосредственно на преимуществах данного продукта стиле, другим – более неформальное и «эмпатическое». Клиентов, которые откликнулись на поступившее к ним неформальное письмо, оказалось на 349% больше, чем тех, кому было отправлено письмо, написанное в формальном стиле. Данному явлению было дано название «Правильный тон общения с клиентом».

Вот и получается, что в сфере клиентского обслуживания, информация является важным фактором, но не менее важно – КАК Вы ее преподнесете.

Автор: Триция Моррис

Оригинал статьи доступен по ссылке http://www.parature.com/customer-service-response-best-practices/#more-18391

Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг