Показатели доступности и производительности в чатах

В сфере обслуживания клиентов увеличение числа обращений через текстовые каналы коммуникации, такие как чаты, мессенджеры и социальные сети, становится все более заметным и важным. С ростом популярности онлайн-коммуникаций и удобства получения помощи через чаты компании сталкиваются с необходимостью эффективного управления этим процессом. В этом контексте контроль над процессами взаимодействия с клиентами в чатах приобретает особую важность.

В этом контексте контроль над процессами взаимодействия с клиентами в чатах приобретает особую важность. Как и при обслуживании клиентов по телефону, контроль подразумевает мониторинг и устранение отклонений в четырех ключевых операционных областях управления клиентским сервисом: своевременность ответов на обращения клиентов, качество обработки контактов, производительность операторов, результативность продаж (если применимо). Дополняя текущий контроль процессов взаимодействия с клиентами анализом удовлетворенности клиентов от обслуживания в текстовых каналах, компании имеют возможность осознанно управлять клиентским опытом и затратами на обслуживание клиентов.

Однако, наблюдения авторов исследования показывают, что уровень зрелости процессов контроля обслуживания клиентов в чатах не всегда высок. Некоторые показатели не измеряются или измеряются некорректно, а менеджмент не всегда имеет точное представление о реальной ситуации с обслуживанием клиентов или затратах на сервис. Целью данного исследования является более точное понимание ситуации в контакт-центрах, особенно в части измерения показателей доступности и производительности при обслуживании клиентов в чатах.

В 2023 году мы провели опрос руководителей контакт-центров / подразделений по обслуживанию клиентов в текстовых каналах с целью выявить реальную практику измерения и использования показателей для управления клиентским сервисом.

Объем итогового отчета 16 страниц. Он содержит 15 диаграмм, иллюстрирующих сводные данные по ответам на вопросы исследования. В исследовании приняли участие более 40 контактных центров. Исследование проводилось в период с марта по апрель 2023 года.

Скачать итоговую версию отчета

Мы благодарим все контакт-центры, которые участвовали в исследовании, а также приглашаем присоединиться к этому и другим исследованиями бесплатно.

Ближайшие курсы

13 - 17 мая, Онлайн Операционное управление контакт-центром

13 - 17 мая, Онлайн Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика

20 - 23 мая, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления

смотреть все тренинги

Популярное: Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников; Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра; Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров; Все статьи

Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров

11180 профессионалов в области КЦ уже подписались