Практика измерения и анализа показателей FCR / Repeat Rate

Как показывают различные исследования и практика клиентского обслуживания, существует высокая степень корреляции между способностью контакт-центра решать вопросы "в одно касание" и клиентским опытом на уровне Сustomer Journey. Поэтому особое внимание в сервисе необходимо уделять минимизации повторных обращений во всех каналах взаимодействия с клиентами.

При этом, показатели, через которые менеджмент сервисных подразделений может анализировать количество повторных обращений измеряются далеко не во всех компаниях. Речь идет о показателях First Contact Resolution (доля вопросов, решенных с первого обращения) и Repeat Rate (среднее количество контактов на одну проблему клиента).

В 2021 году мы провели опрос руководителей контакт-центров / подразделений по управлению клиентским опытом с целью выявить реальную практику измерения и использования данных показателей в работе компаний по устранению повторных обращений.

Объем итогового отчета 19 страницы. Он содержит 16 диаграмм, иллюстрирующих сводные данные по ответам на вопросы исследования. В исследовании приняли участие 23 контактных центра. Исследование проводилось в период с марта по апрель 2021 года.

Скачать итоговую версию отчета

Мы благодарим все контакт-центры, которые участвовали в исследовании, а также приглашаем присоединиться к этому и другим исследованиями бесплатно.

Ближайшие курсы

13 - 17 мая, Онлайн Операционное управление контакт-центром

13 - 17 мая, Онлайн Оптимизация Контакт-Центра: Инструменты, Инструкции, Практика

20 - 23 мая, Онлайн Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления

смотреть все тренинги

Популярное: Клиентское обслуживание 25 способов мотивировать сотрудников; Клиентское обслуживание Современные метрики контакт-центра; Клиентское обслуживание Анализ показателей текучести кадров; Все статьи

Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров

11184 профессионалов в области КЦ уже подписались