Контакт-центр по обслуживанию розничных клиентов Россельхозбанка успешно прошел сертификацию по российской версии ISO 18295

Рады сообщить, что в 2023 году мы успешно провели крупный сертификационный аудит системы управления контакт-центром по обслуживанию розничных клиентов Россельхозбанка.

Процедура сертификации состояла из нескольких этапов:

1. Предсертификационный аудит. В начале года, в качестве подготовительного этапа, нашими экспертами была проведена комплексная диагностика системы управления на всех площадках контактного центра РСХБ – в Петрозаводске, в Воронеже и в Челябинске – а также в головном офисе в Москве в части организации работы КЦ и контроля процессов. Диагностика проводилась на соответствие требованиям всех международных стандартов, включая ISO 18295, а также наших авторских методик. В ходе этапа оценке подверглись более 700 параметров работы КЦ, разработаны диагностические карты процессов, выданы рекомендации для подготовки к сертификации. Также с менеджерами КЦ был проведен семинар-практикум по итогам проекта, в ходе которого совместно с менеджментом КЦ был разработан план улучшений. Указанный этап рекомендован к проведению до этапа сертификационного аудита.
2. Сертификационный аудит на соответствие требованиям стандарта СТО 67988914 (российский стандарт является полным аналогом международного стандарта ISO 18295 - стандарт менеджмент качества индустрии контактных центров). В ходе данного этапа аудиторы Международного института сертификации контактных центров провели проверку, что выявленные на первом этапе несовершенства процессов управления контактным центом, которые препятствовали получению сертификата, доработаны в соответствии с планом улучшений в отведенные сроки. В ходе этапа команда Контакт-центра розничного бизнеса РСХБ продемонстрировала результаты проделанной работы и, в результате, отлично выстроенные процессы управления и менеджмента качества. По итогам этапа Международным институтом сертификации контактных центров Контакт центру розничного бизнеса в 2023 году выдан Сертификат соответствия стандарту качества.
3. Вручение Сертификата состоялось в головном офисе РСХБ в присутствии управленческой команды и ключевых специалистов КЦ, а также топ-менеджеров Блока розничного бизнеса. На первых двух этапах аудиторы провели десятки интервью с менеджерами и специалистами, детально проанализировали все документы, регламенты, погрузились во все процессы и процедуры, необходимые для функционирования системы управления контактным центром, тщательно изучили операционную отчетность, а также наблюдали за работой операторов на линии, руководителей групп, наставников в работе с персоналом. 

В результате комплексной независимой оценки были подготовлены подробные отчеты об аудите, составлены подробные диагностические карты процессов, что позволило выявить области и резервы для дальнейшего улучшения качества клиентского сервиса, работы контактного центра, синхронизировать процессы с лучшими отраслевыми практиками.

На третьем этапе, помимо сертификата соответствия, Контакт-центр розничного бизнеса РСХБ получил пакет привилегий, в который вошли скидки на исследовательские, консалтинговые и обучающие услуги «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», а также возможность бесплатного обучения на курсах. Помимо этого, в Пакет была включена новая привилегия: право на бесплатное получение консультационной помощи от сертифицированных экспертов команды «Апекс Берг» по любым вопросам, связанным с процессами управления КЦ и клиентским опытом.

Жанна Шукис, заместитель директора департамента розничного бизнеса: «Спасибо экспертам Международного института сертификации контактных центров – в ходе совместной работы мы составили подробные диагностические карты процессов, что позволило выявить области и резервы для дальнейшего улучшения качества клиентского сервиса, работы контактного центра, а также синхронизировать наши процессы с лучшими отраслевыми практиками. И большое спасибо всей нашей команде – это была большая слаженная совместная работа, за которую мы сознательно взялись, чтобы наш Контакт-центр менялся и улучшалось качество нашей работы для клиентов».

От всей души поздравляем с успешным прохождением сертификационного аудита и желаем Контакт-центру розничного бизнеса РСХБ успехов в дальнейшем развитии качества сервиса и новых профессиональных побед!

Последние новости

15 Апреля 2024 г. Конференция «Сall Center Day 2024» в Минске 11 апреля эксперты Апекс Берг с большим удовольствием приняли участие в конференции для профессионалов отрасли клиентского сервиса «Сall Center Day 2024» по приглашению партнеров в Беларуси - компании «Мастертелеком»

02 Апреля 2024 г. «Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295.

02 Марта 2024 г. Новая учебная программа Апекс Берг - Анатомия чатов! Апекс Берг объявляет о запуске новой учебной программы "Анатомия чатов в деталях", предназначенной для специалистов в области управления контакт-центрами, аналитиков, супервизоров и всех, кто стремится повысить эффективность обслуживания клиентов через текстовые каналы связи. Автор и ведущий программы: Олег Зельдин.