-
Курс ведёт
- Зельдин Олег
- Управляющий партнер, Генеральный Директор Апекс Берг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
Не секрет, что Контактный Центр должен обеспечить высокий уровень качества сервиса при минимальных затратах на его содержание. Все курсы Апекс Берг посвящены передаче знаний для решения этой задачи.
Чаты и мессенджеры - самые популярные текстовые каналы коммуникаций. Они удобны для клиентов, и могут быть очень выгодны для бизнеса при условии эффективного управления.
Отличия механик текстовых и голосовых коммуникаций в контексте управления КЦ настолько значительны, что возникла необходимость в разработке отдельного курса, сфокусированного на чатах и мессенджерах.
На курсе мы досконально разберем механику процесса обработки чатов/мессенджеров. Вы поймете специфику, из-за которой метрики чатов отличаются от метрик в каналах с другой механикой. Например, узнаете - зачем в чатах нужно измерять 3 метрики Service Level и Occupancy и какие проблемы вызовет их отсутствие.
Мы подробно рассмотрим формулы, смысл и назначение как необходимых, так и дополнительных метрик, которые позволят вам находить драйверы для снижения затрат без потери качества. В фокусе будут все метрики для управления доступностью, производительностью, качеством обработки контактов и клиентским опытом. Не забудем и про метрики для чат-ботов.
Вы изучите не только метрики сами по себе, но и управление соответствующими процессами с их использованием. Разбор кейсов и самостоятельное решение задач поможет осмыслить и применять на практике методы мониторинга и анализа. Вы научитесь логике анализа и выводов, которая поможет вам локализовать проблемные ситуации, определить их причины, принять верные решения и оценить успешность корректирующих действий.
Курс построен с учетом требований профессионального стандарта РФ для специалистов и руководителей контактных центров (рег. № 1149) а также международных стандартов по управлению контактными центрами.
Информация, полученная на курсе, позволяет выстроить полноценную систему управления процессами обслуживания клиентов в чатах и мессенджерах с учетом всех заинтересованных сторон: клиенты, бизнес, сотрудники КЦ