Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа
После того, как компания принимает решение о создании Контакт-Центра или комплексной оптимизации его деятельности, первым шагом является разработка новой модели обслуживания клиентов. Модель обслуживания разрабатывается на основании стратегии и особенностей бизнеса Заказчика, и представляет собой свод описаний, требований, регламентов и правил, на основании которых производится обработка контактов с клиентами. Модель обслуживания реализует потребности и приоритеты бизнеса, стратегию компании, видение руководства. При разработке модели обслуживания необходимо иметь четкое понимание того, как должна реализовываться стратегия компании в части обслуживания клиентов. При выполнении проекта эксперты компании «Апекс Берг» разработают всю необходимую документацию по модели обслуживания клиентов для запуска Контакт-Центра с нуля или оптимизации его деятельности.
Услуга рекомендована
Для корпоративных существующих и создающихся Контакт-Центров.
Основные этапы работ
- Анализ информации и утверждение стратегии Контакт-Центра
- Согласование с руководством компании стратегических задач Контакт Центра
- Изучение необходимых документов, существующих инструкций, регламентов
- Сбор статистики обращений
- Первичный анализ собранной информации
- Формулировка стратегии будущего КЦ и ключевых положений модели обслуживания
- Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов
- Систематизация обращений в компанию
- Систематизация существующих дистанционных каналов доступа клиентов в компанию
- Определение и классификация маршрутов входящих запросов
- Классификация подразделений – участников процесса обслуживания клиентов
- Определение зон и границ ответственности участников процесса обслуживания клиентов
- Систематизация требований к категориям персонала КЦ
- Разработка структуры и назначения операторских групп КЦ
- Регламентация взаимодействия участников процесса обслуживания при обработке запросов
- Описание схемы маршрутизации вызовов в КЦ (включая начальную структуру меню IVR)
- Проведение семинара для менеджеров Заказчика с целью подробного разъяснения результатов проекта и содержания рекомендаций для их последующего внедрения.
По согласованию с Заказчиком, в состав проекта могут быть включены:
- Разработка сценариев обработки клиентских запросов (скриптов операторов)
- Практическое внедрение разработанных рекомендаций на основании утвержденного списка задач, бюджета и плана выполнения задач
- Сопровождение работы Контакт-Центра в течение согласованного периода после запуска
Результаты проекта
В результате выполнения проекта Заказчик получает полный набор документации для создания или оптимизации деятельности Контакт-Центра:
- Описание стратегии Контакт-Центра
- Детализированное описание модели обслуживания клиентов
В ходе семинара – практикума менеджеры заказчика получают детальные разъяснения по результатам проекта и разработанным рекомендациям
Условия предоставления услуги
Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком и зависят от согласованных границ проекта и состава работ.