Комплексный анализ системы управления Контакт-Центра и модели обслуживания клиентов
Для выполнения своих стратегических задач Контакт-Центр должен обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов процессом обслуживания, при этом контролируя и по возможности снижая себестоимость обработки контактов с клиентами компании. Это невозможно без четко поставленной системы управления Контакт-Центра, модели обслуживания клиентов, отвечающей современным требованиям и задачам компании, эффективного управления ресурсами. При выполнении проекта специалисты компании «Апекс Берг» проведут комплексный всесторонний анализ компонентов Контакт-Центра и разработают практические рекомендации по оптимизации модели обслуживания клиентов и системы управления КЦ на основе требований мировых стандартов и best practice Российских и зарубежных Контакт-Центров.
Услуга рекомендована
Для существующих корпоративных и аутсорсинговых Контакт-Центров.
Основные этапы работ:
- Сбор информации в Контакт-Центре Заказчика
- Анализ драйверов модели обслуживания (сущность бизнеса Заказчика, клиенты, продукты, рынки)
- Анализ стратегической основы управления.
- Формулировка основных направлений развития Контактных Центров Заказчика
- Система контроля соблюдения внутренних стандартов Контактных Центров
- Система бизнес-планирования и целеполагания
- Ландшафт процессов взаимодействия с клиентами, заказчиками и поставщиками Контактных Центров
- Анализ системы управления процессами и персоналом КЦ
- Процесс управления изменениями
- Процесс контроля процессов
- Процесс устранения несоответствий
- Система непрерывных улучшений
- Процесс мониторинга качества обработки контактов с клиентами
- Процесс Workforce Management
- Процесс обеспечения бесперебойной работы КЦ
- Процесс подбора и найма персонала
- Процесс обучения персонала
- Процесс верификации (проверки) знаний и навыков персонала
- Процесс оценки работы персонала
- Процесс исследования удовлетворенности персонала
- Процесс управления текучестью и незапланированным отсутствием персонала
- Система управления удовлетворенностью клиентов
- Процесс обработки и анализа жалоб клиентов
- Процессы защиты интересов клиентов
- Процесс обеспечения удобства использования клиентами технологий
- Аудит системы KPI КЦ
- Показатели удовлетворенности клиентов
- Показатели уровня доступности
- Показатели качества обработки контактов с клиентами Показатели производительности, себестоимости, выручки Показатели эффективности работы системы самообслуживания
- Система мониторинга достижения результатов
- Анализ модели обслуживания клиентов
- Анализ системы классификации входящих запросов
- Анализ правил маршрутизации запросов
- Эффективность системы самообслуживания клиентов в IVR
- Анализ оптимальности использования человеческих ресурсов
- Анализ взаимодействия КЦ с другими подразделениями и службами компании
- Анализ взаимодействия с внешними и внутренними поставщиками (IT, HR и т.д.)
- Анализ взаимодействия с Заказчиками (маркетинг, продажи, и т.д.)
- Разработка рекомендаций на основании результатов анализа (конкретный список задач, сроков выполнения, потребность в ресурсах и т.п.)
- Проведение трехдневного семинара для менеджеров с целью разъяснения выводов аудита и содержания рекомендаций для их последующего внедрения. Разработка структуры action plan для внедрения рекомендаций
- Практическое внедрение рекомендаций на основании утвержденного списка задач, бюджета и плана выполнения задач
Результаты проекта
В результате выполнения проекта Заказчик получает:
- Полную информацию о модели обслуживания и системе управления КЦ «как есть»
- Перечень рекомендаций по приведению системы управления КЦ в состояние «как должно быть», на основании требований мировых стандартов. Детализация рекомендаций достаточна для непосредственного внедрения.
- Перечень рекомендаций по оптимизации модели обслуживания клиентов Заказчика по дистанционным каналам доступа на основании знаний и опыта Консультанта, а также best practice Российских и зарубежных КЦ. Детализация рекомендаций достаточна для непосредственного внедрения.
В ходе 3-х дневного семинара – практикума менеджеры заказчика получают детальное описание и прорабатывают найденные возможности для оптимизации и применения разработанных рекомендаций
Условия предоставления услуги
Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком и зависят от согласованных границ проекта (областей для оптимизации), так и состава работ. Как правило, сроки проекта не превышают 65 рабочих дней
- Смотрите также
- Создание Контакт-Центра под ключ
- Для организаций, которые приняли решение о создании Контакт-Центра компания «Апекс Берг» предлагает услугу по полному циклу создания Контакт-Центра, как это часто говорится «под ключ». Эксперты «Апекс Берг», имеющие многолетний опыт управления, создания и оптимизации Контакт-Центров проведут все необходимые работы по разработке, согласованию и внедрению необходимых компонент для работы Контакт-Центра, проведут подготовку персонала, организуют закупку нужного оборудования и программных систем КЦ. На протяжении всего хода проекта с Заказчиком согласовываются ключевые решения и документы. По результатам проекта Заказчик получает полностью готовый к работе Контакт-Центр, а для того, чтобы убедиться, что КЦ выполняет поставленные задачи и при необходимости скорректировать процессы, специалисты «Апекс Берг» будут сопровождать работу КЦ в течение согласованного с Заказчиком срока.
- Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов и системы управления Контакт-Центром
- После того, как компания принимает решение о создании Контакт-Центра или комплексной оптимизации его деятельности, первым шагом является разработка новой модели обслуживания клиентов. Это происходит на основании стратегии и особенностей бизнеса Заказчика. После этого определяются требования к материальным и человеческим ресурсам Контакт Центра и разрабатывается система управления (управление процессами, персоналом, система показателей и отчетности). При выполнении проекта эксперты компании «Апекс Берг» разработают всю необходимую документацию для запуска Контакт-Центра с нуля или оптимизации его деятельности на основе требований мировых стандартов, best practice Российских и зарубежных Контакт-Центров, знаний и опыта экспертов компании.
- Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа
- После того, как компания принимает решение о создании Контакт-Центра или комплексной оптимизации его деятельности, первым шагом является разработка новой модели обслуживания клиентов. Модель обслуживания разрабатывается на основании стратегии и особенностей бизнеса Заказчика, и представляет собой свод описаний, требований, регламентов и правил, на основании которых производится обработка контактов с клиентами. Модель обслуживания реализует потребности и приоритеты бизнеса, стратегию компании, видение руководства. При разработке модели обслуживания необходимо иметь четкое понимание того, как должна реализовываться стратегия компании в части обслуживания клиентов. При выполнении проекта эксперты компании «Апекс Берг» разработают всю необходимую документацию по модели обслуживания клиентов для запуска Контакт-Центра с нуля или оптимизации его деятельности.
- «Разработка / оптимизация системы управления Контакт-Центром
- Для выполнения своих стратегических задач Контакт-Центр должен обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов процессом обслуживания, при этом контролируя и по возможности снижая себестоимость обработки контактов с клиентами компании. Это невозможно без четко поставленной системы управления Контакт-Центра. При выполнении проекта по разработке или оптимизации системы управления КЦ эксперты компании «Апекс Берг» разработают рекомендации по процессам управления Контакт-Центром, персоналом, системе KPI и отчетности.
- Экспресс - анализ системы управления Контакт Центром
- Эффективная работа Контакт-Центра невозможна без четко поставленной системы управления. Обширный опыт проведения аудита Контакт Центров на соответствие международным стандартам позволил специалистам Апекс Берг разработать программу проведения экспресс – анализ системы управления Контакт Центра Заказчика, которая позволит получить Заказчику всестороннюю, полную и независимую оценку состояния системы управления Контакт Центром (как есть), а также конкретный список задач (road map) и рекомендаций для приведения системы управления КЦ в соответствие с международными стандартами (как должно быть)