Экспресс - анализ системы управления Контакт Центром

Эффективная работа Контакт-Центра невозможна без четко поставленной системы управления. Обширный опыт проведения аудита Контакт Центров на соответствие международным стандартам позволил специалистам "Апекс Берг" разработать программу проведения экспресс – анализ системы управления Контакт Центра Заказчика, которая позволит получить Заказчику всестороннюю, полную и независимую оценку состояния системы управления Контакт Центром (как есть), а также конкретный список задач (road map) и рекомендаций для приведения системы управления КЦ в соответствие с международными стандартами (как должно быть)

Услуга рекомендована

Для существующих корпоративных и аутсорсинговых Контакт-Центров.

Основные этапы работ

Сбор информации в Контакт-Центре Заказчика
Анализ стратегической основы управления.

Формулировка основных направлений развития Контактных Центров Заказчика
Система контроля соблюдения внутренних стандартов Контактных Центров
Система бизнес-планирования и целеполагания
Ландшафт процессов взаимодействия с клиентами, заказчиками и поставщиками Контактных Центров

Анализ системы управления процессами и персоналом КЦ

Процесс управления изменениями
Процесс контроля процессов
Процесс устранения несоответствий
Система непрерывных улучшений
Процесс мониторинга качества обработки контактов с клиентами
Процесс Workforce Management
Процесс обеспечения бесперебойной работы КЦ
Процесс подбора и найма персонала
Процесс обучения персонала
Процесс верификации (проверки) знаний и навыков персонала
Процесс оценки работы персонала
Процесс исследования удовлетворенности персонала
Процесс управления текучестью и незапланированным отсутствием персонала
Система управления удовлетворенностью клиентов
Процесс обработки и анализа жалоб клиентов
Процессы защиты интересов клиентов
Процесс обеспечения удобства использования клиентами технологий

Анализ системы KPI КЦ

Показатели удовлетворенности клиентов
Показатели уровня доступности
Показатели качества обработки контактов с клиентами Показатели производительности, себестоимости, выручки Показатели эффективности работы системы самообслуживания
Система мониторинга достижения результатов

Разработка рекомендаций на основании результатов анализа

Результаты проекта

В результате выполнения проекта Заказчик получает:

Полную информацию о системе управления КЦ «как есть»
Перечень рекомендаций по приведению системы управления КЦ в состояние «как должно быть», на основании требований мировых стандартов

Условия предоставления услуги

Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком и зависят от размера и территориальной распределенности КЦ. Как правило, сроки проекта не превышают 10 рабочих дней

Консалтинг КЦ в Апекс Берг

Проанализируем работу Вашего КЦ и подберём эффективное решение

Заказать консультацию

Бесплатно

Как заказать

Позвонить нам по номеру (ежедневно с 9:00 до 18:00 по Мск) +7 (495) 229–11–82

Написать на почту sales@apexberg.ru

Оставить заявку на сайте

Стоимость и сроки оказания услуги определяются на основании данных, полученных после проведения первичного интервью с Заказчиком.

Смотрите также: Создание Контакт-Центра под ключ; Для организаций, которые приняли решение о создании Контакт-Центра компания «Апекс Берг» предлагает услугу по полному циклу создания Контакт-Центра, как это часто говорится «под ключ». Эксперты «Апекс Берг», имеющие многолетний опыт управления, создания и оптимизации Контакт-Центров проведут все необходимые работы по разработке, согласованию и внедрению необходимых компонент для работы Контакт-Центра, проведут подготовку персонала, организуют закупку нужного оборудования и программных систем КЦ. На протяжении всего хода проекта с Заказчиком согласовываются ключевые решения и документы. По результатам проекта Заказчик получает полностью готовый к работе Контакт-Центр, а для того, чтобы убедиться, что КЦ выполняет поставленные задачи и при необходимости скорректировать процессы, специалисты «Апекс Берг» будут сопровождать работу КЦ в течение согласованного с Заказчиком срока.

Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов и системы управления Контакт-Центром

После того, как компания принимает решение о создании Контакт-Центра или комплексной оптимизации его деятельности, первым шагом является разработка новой модели обслуживания клиентов. Это происходит на основании стратегии и особенностей бизнеса Заказчика. После этого определяются требования к материальным и человеческим ресурсам Контакт Центра и разрабатывается система управления (управление процессами, персоналом, система показателей и отчетности). При выполнении проекта эксперты компании «Апекс Берг» разработают всю необходимую документацию для запуска Контакт-Центра с нуля или оптимизации его деятельности на основе требований мировых стандартов, best practice Российских и зарубежных Контакт-Центров, знаний и опыта экспертов компании.

Разработка / оптимизация модели обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа

После того, как компания принимает решение о создании Контакт-Центра или комплексной оптимизации его деятельности, первым шагом является разработка новой модели обслуживания клиентов. Модель обслуживания разрабатывается на основании стратегии и особенностей бизнеса Заказчика, и представляет собой свод описаний, требований, регламентов и правил, на основании которых производится обработка контактов с клиентами. Модель обслуживания реализует потребности и приоритеты бизнеса, стратегию компании, видение руководства. При разработке модели обслуживания необходимо иметь четкое понимание того, как должна реализовываться стратегия компании в части обслуживания клиентов. При выполнении проекта эксперты компании «Апекс Берг» разработают всю необходимую документацию по модели обслуживания клиентов для запуска Контакт-Центра с нуля или оптимизации его деятельности.

«Разработка / оптимизация системы управления Контакт-Центром

Комплексный анализ системы управления Контакт-Центра и модели обслуживания клиентов

Для выполнения своих стратегических задач Контакт-Центр должен обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов процессом обслуживания, при этом контролируя и по возможности снижая себестоимость обработки контактов с клиентами компании. Это невозможно без четко поставленной системы управления Контакт-Центра, модели обслуживания клиентов, отвечающей современным требованиям и задачам компании, эффективного управления ресурсами. При выполнении проекта специалисты компании «Апекс Берг» проведут комплексный всесторонний анализ компонентов Контакт-Центра и разработают практические рекомендации по оптимизации модели обслуживания клиентов и системы управления КЦ на основе требований мировых стандартов и best practice Российских и зарубежных Контакт-Центров.